전용 상담센터 통해 고객 중심의 원스톱 서비스 제공
ITSM(Information Technology Service Management)은 지난 1월 홈택스 분야의 ISO20000 국제표준 인증 획득을 통해 그 우수성을 인정받은 정보화업무 관리 체계를 전산시스템으로 구현해 국세청 전체 정보서비스에 확대 적용한 것이다.
국세청에 따르면 ITSM은 정보서비스에 대한 사용자 요구사항, 서비스 수준 및 장애발생 현황 등을 체계적으로 관리해 보다 신속하고 편리한 ‘고객 중심’의 서비스를 제공하기 위해 추진됐다.
ITSM 가동으로 직원들의 정보서비스 이용 시 불편사항이나 전산처리 과정에서 발생하는 문의 및 요청사항을 전용 상담센터(IT서비스데스크)의 전문요원이 One-Stop으로 간편하게 처리하고 특히 서비스 운영 중 예상치 못했던 장애와 같은 긴급상황에도 표준화된 절차에 따라 신속히 대응할 수 있게 될 전망이다.
국세청은 ITSM 가동을 통해 객관적인 성과지표 등을 통해 정보서비스 품질을 관리함으로써 납세자와 직원들의 정보서비스 만족도를 향상시키게 될 것이라고 밝혔다.
한편 국세청은 그동안 선진 ‘IT서비스관리 시스템’의 성공적인 구축을 위해 정보화 조직․업무체계 및 정보기술 전반에 걸쳐 단계적으로 준비를 해 온 것으로 알려졌다.
국세청 전산운영담당관실 김대원 과장은 “핵심 전산요원 70명이 국제공인자격증(ITIL Foundation)을 취득하는 등 정보화 조직의 역량을 강화했으며, 정보화업무 절차를 국제표준에 따라 재정립해 전산시스템으로 구현했다”며 “최신 상담설비 및 지식 DB를 기반으로 IT서비스데스크를 구축해 직원들의 IT관련 상담창구를 통합했다”고 설명했다.
김 과장은 이어 “향후에도 납세자와 직원들이 더욱 편리하게 전자세정을 이용할 수 있도록 고품질의 정보서비스 제공을 위해 노력할 것”이라고 덧붙였다.
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jcy
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