S2N36

이번 워크숍에서는 과세품질 수준을 보다 정확하게 측정하기 위한 ‘과세품질 평가시스템’을 시연하는 시간이 마련돼 눈길을 끌었다.

‘과세품질 평가시스템’은 고지건별로 일일이 추적해 불복결과를 제공, 부과담당자부터 중간관리자와 관서장까지 과세품질 평가가 가능하도록 하는 시스템.

이로 인해 부과담당자별로 자신이 부과한 고지건수 대비 인용률(과세불량률), 불복청구율, 품질순위 등을 실시간 제공하고, 전 국세공무원의 과세품질 평가결과를 재직기간에 걸쳐 누적 관리할 수 있어 향후 인사 및 성과보상 등에 적극 반영할 예정이다.

국세청에 따르면 과세품질 평가시스템은 기존의 부실과세 방지시스템의 한계를 극복하기 위한 획기적인 전략의 하나로 6시그마 차원에서 도입됐다.

국세청은 잘못된 과세가 납세자에게 불편과 부담을 주는 점은 감안해 과세품질의 획기적 개선을 통해 단 한건의 억울한 과세도 없애기 위해 민간기업의 경영기법인 ‘6시그마’ 기법을 도입, 지난 6월부터 시범 실시에 들어갔다.

그 결과 시범시행 단계에서 ▲8년자경 처리기준 ▲위장가공자료 처리방법 ▲부당행위 계산 관련 사실판단 기준 등 납세자와 다툼이 많았던 18개 과제에 우선적으로 적용해 개선안을 도출할 수 있었다.

국세청 실정에 맞는 ‘국세청 6시그마’ 마련

국세청은 특히 6시그마와 관련해 국세청에 맞는 방법론을 적극 모색하면서 ‘6시그마’ 추진전략을 수립했다.

우선 복잡한 통계 대신 반드시 필요한 통계만 활용하고 문제 해결절차를 유연화했으며, 올해 시범시행 단계에서 다양한 방법론을 적용한 결과를 토대로 최적의 방법론을 선택해 내년 상반기에 있을 2차 Wave 수행에 활용하기로 했다.

무엇보다 현장 중심으로 실효성이 큰 구체적인 문제들을 과제로 선정했으며, 6시그마를 핵심인재 양성 Tool로 활용하는 방안도 마련했다.


Easy Finder로 위장가공자료 처리방법 개선

국세청이 6시그마를 통해 과세품질을 개선한 사례로 대표적인 것이 위장가공자료 처리방법 개선을 위해 일선직원이 손쉽게 활용할 수 있는 프로그램(Easy Finder) 개발한 것이다.

국세청은 불복청구 인용사례가 많은 위장가공자료 처리방법 개선을 위해 과거 예규ㆍ판례를 분석, 단답형 메뉴얼 프로그램인 ‘Easy Finder’를 개발, 위장가공여부 판단을 쉽게 함으로써 과세품질을 개선시켰다.

국세청에 따르면, 불복청구 인용사례(부가가치세, 소득세) 분석 결과 위장가공자료 점유비가 가장 높아 6시그마 과제로 선정됐다. 또한 납세자와 직원의 VOC를 수집ㆍ분석한 결과 ‘객관적 과세처분 기준’ 마련이 가장 시급한 것으로 분석됐다.

이에 따라 특성요인도 분석, PCA 기법 등을 통해 위장가공자료 처리상 오류에 영향을 미치는 핵심인자(Vital Few)로 ‘조사자의 자의적 판단’ ‘경험부족에 따른 업무 미숙’ 2가지를 선정하고, 이를 바탕으로 개선방향을 쉽게 활용할 수 있는 ‘매뉴얼 작성’으로 설정했다.

특히 과거의 예규ㆍ판례 분석 결과를 바탕으로 단답형 이동식 매뉴얼 프로그램 ‘Easy Finder’를 개발, 위장가공자료 처리 과정상의 오류를 축소시켜 과세품질을 크게 개선할 수 있는 계기를 마련했다.

국세청이 개선안의 효과 검증을 위해 과거 실제로 인용ㆍ기각된 불복 사례를 샘플로 추출, 일선 직원들을 대상으로 실험 실시한 결과 ‘Easy Finder'를 사용하지 않은 경우 정답일치율은 65% 수준이었으나, ‘Easy Finder'를 사용한 경우 85%로 향상됐다.

이에 따라 국세청은 전 직원들이 손쉽게 ‘Easy Finder'를 사용할 수 있도록 지식관리시스템에 게재하는 등 개선안을 공유하고 확산시켜 나갈 방침이다.


맞춤형 납세서비스 VOC(Voice of Customer)통합관리시스템

VOC시스템은 전화, 인터넷 등으로 수집되는 VOC를 수집에서부터 처리, 활용까지 총괄적으로 통합관리하는 전산시스템이다.

VOC는 납세자가 고객만족센터, 인터넷 홈페이지 또는 각급 세무관서 직원에게 불만, 건의, 고충 등 제기할 수 있는 수집과정을 거쳐 접수상황과 처리결과를 실시간으로 휴대폰 문자서비스와 이메일로 통보된다.

국세청은 VOC활용을 위해 접수부터 처리 결과까지 모든 내용을 DB화해 전직원이 공유하면서 고객유형, 불만원인, 요구유형 등 다각도로 분석한 후 불합리한 제도 및 관행 개선에 반영해 세정발전 자산으로 활용하고 있다.

VOC시스템을 통해 국세청은 납세자가 홈택스에서 부가세를 납부기한 이후 납부하고자 하는 경우 가산세를 계산하기 어렵다는 불만에 대해 가산세 자동계산 프로그램을 개발해 불만 제기 3일만에 제공했다.

국세청은 또 신규 사업자등록, 사업자등록 정정, 폐업신고와 관련된 절차를 간소화해 사업자들의 원활한 창업을 지원하기도 했다. 이밖에도 국세청은 세금신고기간 “계속 전화해도 불통”이라고 거듭되는 불만에 대해 상설 상담전화센터 개설 및 Call 분산체계를 마련하기도 했다.


◆특성요인도 분석이란 문제에 영향을 미치는 변수를 인적, 제도적, 환경적 요인 등의 범주로 구분해 분석하는 기법이다.
또한 PCA 기법은 문제에 영향을 미치는 변수들을 한번에 한 쌍씩 비교해가며 상대적 중요도를 결정하는 방식이다.

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