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“고객·기업만족이 곧 관세공무원 가치상승”
“고객·기업만족이 곧 관세공무원 가치상승”
  • jcy
  • 승인 2008.11.18 10:41
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관세청, 중장기 관세행정 발전전략(WBC 2012+)⑤
지속가능한 성과창출 위한 ‘성과관리제도 구축’
감찰 조기경보시스템, 부조리 징후 사전 예방


관세청은 재정수입확보·밀수단속 못지않게 외부 위험요소로부터 국민건강 보호, 환경보호, 대외거래질서 확립, 정부의 거시경제정책 지원 기능을 요구받고 있다. 관세청은 이러한 요구에 효과적으로 부응할 수 있도록 현재 조직역량을 높여나가고 있다.
관세청이 추진하고 있는 중장기 관세행정 발전전략(WBC 2012)으로는 신속통관, 자율심사, 위험관리, 국제협력, 조직역량 부문이다. 급변하는 상황에서 관세청은 어느 것 하나도 소홀히 할 수 없기에 구체적인 전략 수집과 그에 따른 실천에 역량을 집중하고 있다. 그러나 이러한 전략 뒤에는 반드시 ‘조직’이라는 든든한 뿌리가 필수적으로 갖춰져야만 한다.
본지는 이에 11월초부터 마련한 과제별로 관세청의 업무를 살펴봤으며 마지막으로 가장 근본이 되는 ‘조직역량’부문을 살펴봤다.


◇정책수요자 중심으로 의견 수렴…채널 구축

관세청은 고객의견을 수렴하기 위한 채널을 구축했다. 이를 위해 정책수요자 중심으로 직접고객, 간접고객, 정책파트너, 외부모니터링 고객 등을 재분류하고 전국 47개 세관별로 지역경제인과의 간담회를 월 1회로 정례화 하기로 했다.

또한 수렴의견에 대한 분석·재점검을 통해 제도개선 과제화 여부를 판단 하는 등 합리적이고 투명한 여과장치를 마련했다. 관세청은 Doctor-C(6시그마 과제해결 프로그램), 학습동아리(CoP), 프로젝트·매트릭스조직 등 전문조직을 활용해 각 과제 수준에 맞는 문제해결과 신속하고 창의적으로 과제를 해결할 수 있도록 프로세스를 구축해 나갈 방침이다.

관세청은 이밖에도 국민의 복잡·다양한 Needs와 높아진 기대수준에 부응하는 국민관점의 관세행정서비스 관행을 정책시키기위해 ‘국민만족도 제고를 위한 마스터플랜 수립·시행’, 전직원의 국민만족도 제고 시책추진 공감대 형성, 국민만족도의 개념 및 관리방법에 대한 지식 공유에 앞장서기로 했다.

◇현장중심·자율경쟁 기반 보직관리체제 구축

관세청은 ‘효율적으로 일 잘하는 세관’ 구축을 위해 통관·심사·조사 등 업무수행체계 개편과 환경변화에 부응한 새로운 기능을 신설·강화 해 나가기로 했다.

또 관세행정 수요변화에 능동적으로 대응하기 위한 인력을 재조정해 나가기로 했다. 특히 효율적인 업무수행을 위해 인력을 재배치하고, 大局·大過 기준으로 유사, 세분화된 조직·기능 통합을 조정해 나가기로 했다. 관세청은 현장중심·자율경쟁 기반의 보직관리체제를 추진하고 본청 과장급 이하 모든 직위를 공모직위, 지정직위, 자율직위로 운영해 나갈 방침이다.

또 업무실적 상시평가제도·개인종합평가제(C-HRI)도입으로 공정하고 객관적인 인사평가시스템을 정착시켜 인사정보를 능동적·적극적 공개해 조직내 커뮤니케이션을 활성해 나갈 예정이다.

관세청은 또 교육훈련 운영 개선으로 오고 싶어하는 연수원 구축에 앞장 설 계획이다. 우선 선택 수강제 신설과 소수 정원제 도입, 1인 1실 생활관 제공 등 교육 인프라 개선으로 자발적·생산적 교육 환경도 조성해 나갈 뿐만 아니라 법규·이론은 사이버 교육으로 전환하고 업무현장 문제해결 및 사례 중심 참여형 교육 도입으로 흥미를 유발해 나갈 예정이다.

또 조직의 비전과 목표를 공유하는 하이라이트 교육을 실시하고 관세아카데미 신설과 지식 재충전 프로그램을 강화하는 등 펀 교육 개념 도입과 조직문화 형성 프로그램을 운영해 나갈 방침이다.

◇성과 지향적 감사에서 정책 제시형 감사로

관세청은 국민과 기업의 관점에서 관세행정 관련 모든 규제를 제로 베이스(Zero base)에서 전면 검토하기로 했다. 우선 규제체감도 분석을 통해 규제개혁 우선 과제를 발굴하고 유지가 필요한 규제에 대해서는 피규제자의 동의를 확보하는 등 규제의 순응성과 정당성을 확보해 나갈 계획이다.

관세청은 감사행정 수행체계 개편으로 정책감사 중심의 감사활동을 추진 할 방침이다. 주기적·관행적 종합감사 중심을 전산 및 기획·정책 감사체제로 전환하고, 성과 지향적 지적 감사를 정책(대안)제시형 컨설팅 감사로 구축해 나갈 계획이다.

아울러 업무계획, WBC추진과제, 성과관리과제 등 관세행정 주요정책과제 중 정책감사 대상을 선정하고, 정책 단계별 밀착 모니터링을 통해 품질관리해 나갈 방침이다. 이밖에도 현장중심의 고객 지향적 감사문화를 정착시키기 위해 ▲성과평가시스템(BSC)측정 결과 환류체제 중심 감사활동 수행 ▲부조리 징후 ‘감찰조기경보시스템’구축 등 사전예방 활동 활성화, 취약세관 등 취약분야 집중관리·보호 등으로 최대한의 성과를 창출해 나갈 계획이다.


“국민들이 공감할 수 있는 제도개선 추진”



천홍욱 관세청 기획조정관

관세청 기획조정관실은 국민에게 봉사하는 관세행정을 만들기 위해 관세행정 전반에 대한 조직, 예산, 업무계획을 수립, 집행, 홍보하고 그 결과를 평가해 효율적으로 일하는 방식을 개선해 나가기 위해 노력하고 있다. 천홍욱 관세청 기획조정관을 통해 관세청 조직역량을 들어봤다.

-조직역량부분 현황과 문제점?

지금까지의 신속통관 중심의 조직운영에서 국민건강 보호·대외거래질서 확립을 위한 방향으로 조직운영의 변화가 요구되고 있습니다.

신속통관 패러다임에 기반하여 설계된 현재의 업무수행체계 및 조직으로서는 이러한 새로운 도전에 효율적으로 대처할 수 없습니다. 관세청은 국경선에 발생하는 새로운 복합위협에 선제적으로 대응할 수 있도록 통관업무 수행체계를 정비하고 기업조사 체계를 강화하는 한편, 통관현장에서 외부로부터 유입되는 위험을 충분히 제압할 수 있도록 내륙지 세관의 관세공무원을 서해안 세관으로 재배치하는 방안을 추진하고 있습니다.

-국민과 기업을 위한 관세청의 규제개혁 추진방안은.

새정부의 규제개혁을 통한 경제활성화 전략을 지원하기 위해 통관·물류 등 관세행정 규제 전반을 Zero-base에서 재검토하는 등 강도 높은 규제개혁을 추진하고 있습니다. 특히, 최고관리자가 직접 전국 47개 세관을 방문하여 현장에서 수출입기업과 관세공무원의 목소리를 듣고 규제개혁 대상을 발굴해 기업들이 체감하고 국민들이 공감할 수 있는 제도개선을 추진하고 있습니다.

향후 지속가능한 규제개혁 성과창출을 위한 ‘근원적 얼개 구축’에 주력하고, 전 관세공무원이 규제개혁을 추진할 수 있는 생태적 환경을 조성해 나갈 계획입니다.

-관세청을 자기창조 조직화하기 위한 방안은.

조직이 끊임없이 발전하기 위해서는 환경변화가 자동적으로 조직 내로 수렴(Input)되고, 합리적인 여과장치를 거쳐 과제화된 문제가 신속하게 해결·평가되어 고객가치창출을 끊임없이 반복하여 만들어 낼 수 있어야 합니다. 학자들은 이런 조직을 ‘자기창조 조직’이라고 부릅니다. 자기창조 조직에서 중요 요소는 환경으로부터 문제를 수렴하여 해결해 나가는 과정입니다.

관세청에서 지금까지 다소 산발적으로 운영해온 온라인 환경수렴채널을 ‘고객의 목소리(VOC)’와 ‘고객관계관리시스템(CRM)’을 중심으로 정비하고, 오프라인 환경수렴채널은 주요 경제인 단체·지역 상공인 협의회 등으로 다변화시켜 나가고 있습니다. 변화하는 환경으로부터 수렴된 복잡다기한 문제를 신속하게 해결하기 위해 6시그마·매트릭스 조직 등 문제해결 전문조직을 활용하고 있습니다.

문제해결 성과에 대해 내부적으로는 성과관리과정을 통해 평가하고, 외부적으로는 국민만족도를 조사하여 고객가치가 실질적으로 창출될 수 있도록 관리하고 있습니다.

-조직 관리(교육포함)와 인사, 성과관리는 어떻게 진행 되고 있는지.

관세청은 새로운 도전에 효율적으로 대응하기 위해 조직의 하드웨어뿐만 아니라 인사·교육·성과관리 등 소프트웨어의 개편을 단행하고 있습니다. 객관·공정한 인사를 하기 위해 인사대상자의 실적과 희망 보직을 기초로 승진인사와 주요 보직인사시에는 최고관리자가 인사대상자를 직접 인터뷰하고 있습니다.

관세행정 영역별 전문성을 향상시키는 전문관 제도를 정착시키는 동시에 능력있고 높은 실적을 내는 인재를 발탁해 중견관리자로 양성하는 fast track제를 도입하고 조직화합을 저해하는 저역량·성과자를 교화시키는 특별프로그램도 도입할 계획입니다.

또한 관세공무원이 관세청에 몸을 담는 순간부터 퇴직하는 날까지 적기에 적정한 교육을 받도록 평생교육 플랜을 제공하고 있습니다. 관세청의 교육프로그램은 통관·기업조사·밀수단속 등 업무지식을 사례중심으로 현장감있게 교육시키는 한편 관세공무원으로서 DNA를 만드는 마인드 교육프로그램도 제공하고 있습니다.
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