“‘배송 정확성‧신속성’ 만족도 가장 높아…‘상품 다양성‧우수성’ 낮은 편”
쿠팡이 국내 주요 오픈마켓 사업자 중 서비스에 대한 소비자 만족도가 가장 높은 업체인 것으로 나타났다.
또 소비자들은 오픈마켓에 대한 만족도 가운데 ‘배송 정확성 및 신속성’에 대한 만족도가 높은 반면, ‘상품 다양성 및 우수성’에 대한 만족도는 낮은 편이었다.
2일 한국소비자원(원장 이희숙)이 매출액 상위 6개 오픈마켓을 이용한 경험자 1200명을 대상으로 실시한 소비자 만족도 및 이용 실태 조사 결과에 따르면 쿠팡이 가장 높은 점수를 받았다.
소비자 만족도는 오픈마켓의 서비스 품질, 상품 특성, 호감도 등 3개 부문으로 나뉘어 평가됐는데, 3개 부문의 평균값을 반영한 종합만족도는 조사 대상 6개 사업자의 평균이 3.65점이었다.
오픈마켓 사업자 중 쿠팡이 종합만족도에서 가장 높은 3.72점을 얻어 1위를 차지했다.
뒤이어 G마켓·네이버 3.66점, 11번가·옥션 3.64점, 인터파크 3.56점 순이었다.
서비스 품질 만족도는 평균 3.64점이었고, 사업자별로는 쿠팡 3.71점, G마켓 3.65점, 11번가·옥션 3.64점, 네이버 3.63점 순으로 조사됐다.
소비자원 상품 특성 만족도에 대해 ▲상품의 다양성과 우수성 ▲가격 및 부가혜택 ▲정보제공 ▲불만처리 ▲시스템 성능 및 보안 ▲배송 정확성과 신속성 등 6개 요인으로 평가했다.
상품의 다양성과 우수성에서는 네이버와 옥션이 높은 평가를 받은 반면 배송의 정확성과 신속성에서는 쿠팡이 경쟁사를 압도했다.
소비자원은 ‘배송 정확성과 신속성’에 대한 만족도는 평균 3.71점으로 종합만족도보다 높은 반면 ‘상품의 다양성과 우수성’에 대한 만족도는 평균 3.42점으로 낮게 나타났다고 설명했다.
호감도 부문의 소비자 만족도는 쿠팡이 3.72점으로 가장 높았고, 이어 네이버 3.68점, G마켓 3.67점, 11번가 3.65점 순으로 집계됐다.
한편 오픈마켓에서 사용한 월평균 금액은 ‘5만원 이상∼10만원 미만’이 33.8%로 가장 많았고, ‘10만원 이상∼15만원 미만’(21.5%), ‘5만 원 미만’(20.6%) 등이 뒤를 이었다.
오픈마켓에서 구매한 품목은 식품(39.2%), 의류(31.1%), 뷰티·잡화(12.2%) 순이었다.
오픈마켓 이용 과정에서 피해를 경험한 소비자는 28.7%인 345명으로 나타났다. 피해 유형은 상품 하자(26.1%), 배송지연·분실(20.9%), 교환 및 환불 거부(18.6%) 등이었다.
소비자원 관계자는 “이번 조사 결과를 사업자와 공유하는 한편 소비자의 합리적 선택을 돕고 서비스 분야의 개선이 이뤄지도록 앞으로도 서비스 비교 정보를 지속해서 제공할 계획”이라고 밝혔다.
