“‘취소 지연‧환불거부’ 62.7%…중요 정보의 내용‧표시 표준화 방안 마련 필요”
최근 패키지 여행보다 자유여행을 선호하면서 온라인 여행 예약 대행(OTA) 사이트 이용객이 늘어나고 있지만, 사이트 내 정보 제공이 미흡해 소비자들의 불만도 함께 증가하고 있는 것으로 나타났다.
OTA(Online Travel Agency)는 온라인을 통해 항공권, 호텔 등의 예약을 대행하는 사업자로 아고다나 호렐스닷컴, 익스피디아, 트립닷컴 등이 대표적인 업체다. 국내는 하나투어나 모두투어 등의 업체가 있다.
한국소비자원은 2016년부터 2018년까지 최근 3년간 1372소비자상담센터 및 국제거래 소비자포털에 접수된 소비자 불만이 100건 이상 접수된 11개 온라인 여행 예약 대행 사업자를 대상으로 실태 조사를 벌인 결과 이같이 나타났다고 19일 밝혔다.
조사 대상은 아고다, 부킹닷컴, 트립닷컴, 호텔스닷컴, 익스피디아, 고투 게이트, 키위닷컴 등 7개 글로벌 OTA와 하나투어, 인터파크, 모두투어, 노랑풍선 등 국내 OTA 4개 업체 등 총 11개 업체다.
소비자원에 따르면 최근 3년간 접수된 이들 업체들에 대한 소비자 불만은 총 8033건이었다.
연도별로 보면 2016년 884건, 2017년 2461건, 2018년 4688건으로 해마다 큰 폭으로 증가하는 추세다.
유형별로는 ‘취소 지연’이나 ‘환불 거부’가 5036건(62.7%)으로 가장 많았다. 특히 무료 취소 기간 내에 취소 요청을 했는데도 정당한 이유 없이 환불이 지연되거나 ‘환불 불가’ 표시가 명확하지 않아 소비자가 인지하지 못한 상품에 대한 사업자의 환불 거부 사례가 많았다.
뒤이어 사전에 고지하지 않았던 수수료를 청구하는 등 ‘위약금·수수료 부당청구 및 가격’ 관련 불만이 13%, 사업자 과실로 예약이 갑자기 취소되는 등 ‘계약 불이행’이 10.8%로 뒤를 이었다.
또한 사이트 내 판매가격이나 환불 조건 등 중요한 정보 제공도 미흡한 것으로 나타났다.
환불 불가 조건은 계약상 중요한 내용인 만큼 명확하게 표시해야 하지만 숙박 예약 대행업체는 9개 중 4곳만 환불 불가 조건을 일반 정보와 차이 나게 표시하고 있었다.
항공 예약 대행업체는 환불 불가 상품을 판매하고 있는 4개 사업자 중 절반만 소비자가 쉽게 알아볼 수 있도록 표시했다.
환불 불가 상품에 대해 별도로 소비자 동의 절차를 밟는 곳은 숙박 예약 대행 업체의 경우 9곳 중 6곳, 항공은 4곳 중 2곳뿐이었다.
신용카드 수수료와 환율에 따라 실제 청구 금액이 다를 수 있음을 알린 사업자는 숙박은 9개 중 3개, 항공은 9개 중 4개에 그쳤다.
소비자원 관계자는 “OTA의 특성상 가격이나 환불조건 등 상품 정보가 명확하게 제공되지 않을 경우 소비자 피해로 이어질 가능성이 높아 상품정보 제공에 대한 가이드라인 마련이 필요하다”고 강조했다.
그러면서 “이번 조사 결과를 토대로 OTA 상품 및 거래조건과 관련된 중요 정보제공 표준안을 마련하고 문화체육관광부가 주관하는 OTA 민관협의체를 통해 해당 내용이 반영될 수 있도록 협의해 나갈 예정”이라고 밝혔다.
