관세청은 지난달 24일 서울세관 대강당에서 ‘2015년 관세청 정부3.0 우수사례 경진대회’를 개최했다.

이날 행사는 정부3.0 추진 3년차를 맞아 관세청의 성과를 점검하고 우수사례들을 공유·확산하기 위해 마련됐다.

이날 경진대회에서는 ‘정부 내‧민간과의 협업(유능한 정부)’과 ‘맞춤형서비스 제공(서비스 정부)’ 분야로 나뉘어 1차 심사를 통과한 총 9개의 사례를 선정해 발표하는 시간과 함께 이들에 대한 시상도 이뤄졌다.

이에 <일간NTN>은 정부3.0의 성공을 위해 열심히 애쓴 관세청 각 부서의 우수사례들을 시리즈로 소개하고자 한다. /편집자 주

개인통관고유부호 발급불편 해소로 해외직구 더 쉬워져
관세청 정보협력국, ‘서비스 정부’ 분야 우수사례 선정  

> 정보협력국, 개인통관고유부호 발급 개선 성과 거둬

정보협력국은 ‘해외직구 더 쉬워진다 - 개인통관고유부호 휴대전화로 발급’ 사례로 맞춤형서비스 제공(서비스 정부) 분야 우수사례로 선정돼 우수상을 받았다.

정보협력국은 그동안 관세청 전자통관시스템인 ‘유니패스(UNI-PASS)'에 접속해서 공인인증서를 사용해야만 발급받을 수 있었던 개인통관고유부호 발급을 휴대전화 문자를 통해서도 본인인증이 가능하도록 시스템을 개편했다.

또한 액티브엑스(ActiveX) 보안 프로그램 사용으로 인해 인터넷 익스플로러(Internet Explorer) 등 특정 웹브라우저에서만 발급받을 수 있던 폐쇄적인 환경을 스마트폰과 다른 웹브라우저에서도 발급받을 수 있도록 웹접근성을 대폭 확장하는 등 획기적인 개선책을 마련했다.

이러한 공로로 정보협력국은 관세청의 정부 3.0 우수사례로 꼽히는 영예를 안게 됐다. 이에 정보협력국이 어떤 과정을 통해 어떤 성과를 거뒀는지 구체적으로 살펴본다.

> 해외직구시장 확대로 개인통관고유부호 수요 증가

관세청은 2011년 12월 수출입물품을 신고할 때 기재하는 주민등록번호 대신 관세청장이 사전에 부여한 개인통관고유부호(이하 고유부호)를 이용해 신고할 수 있도록 제도를 마련했다.

이는 그동안 개인이 수출입 신고하는 경우, 본인 확인을 위해 관세사 등에게 주민등록번호나 여권번호(외국인) 등 개인정보를 제공함에 따라 개인정보 무단 유출 우려가 제기돼 왔기 때문이다.

관세청이 고유부호 발급을 시행한 2011년 이후 인터넷, 전자결제 등 IT발달로 전자상거래에 의한 해외직구가 활발해지면서 시장의 규모가 매년 50% 이상 증가했고, 지난해에는 2조원에 달할 정도가 됐다.

그러던 가운데 지난해 8월 개인정보보호를 위한 주민번호 수집법정주의가 시행되면서 전자상거래업체의 주민번호수집이 금지되면서 수출입통관시 주민번호의 대안으로 고유부호의 수요가 급증하게 됐다.

이 때문에 그해 1월 2072건이었던 고유부호 발급건수가 같은 해 7월에는 2만1220건으로 증가했고, 한달 뒤인 8월에는 17만1288건을 기록해 7개월 만에 81배가 증가했다.

그러면서 고유부호 오류에 대한 민원도 1월 32건에서 7월에는 584건으로 크게 증가했고, 한달 후에는 2403건을 기록해 7개월 만에 74배 증가했다.

특히 그동안 고유부호를 발급 받으려면 공인인증서를 사용해야만 했고, 이를 사용하기 위해서는 보안 프로그램 액티브엑스를 설치해야 했기 때문에 이로 인한 오류가 잦았고, 특정 인터넷 브라우저에서만 발급이 되는 불편함이 있었다.

이러한 상황에서 박근혜 대통령을 비롯해 정부와 국회, 언론 등에서 공공기관 등의 낡은 IT환경을 개선하라는 목소리가 점점 높아지면서 관세청은 고유부호 발급에 대한 환경을 개선하기 위한 노력을 추진하게 됐다.

>‘서비스불편 대응처방’ 중심 1차 개선, 효과 미미

우선 정보협력국은 고유부호 발급서비스에 대한 민원에서 지적된 불편사항에 대해서 분석을 시작했는데 접수된 민원 유형을 살펴보면 시스템 사용 불편이 43%로 가장 많았고, 신청방법 38%, 기타가 19%로 나타났다.

역시 앞서 정부와 국회가 지적했던 ▲4개의 보안 프로그램 설치 ▲특정 인터넷 브라우저에서만 발급 가능한 인터넷 환경의 호환성 문제 등이 주요 원인으로 꼽혔다.

정보협력국은 이에 대해 접수된 민원의 실시간 처리 및 사후 관리로 사용자의 신뢰성을 확보하고, 사용자에게 최적화된 서비스를 제공하기 위한 근원적 해결책을 모색하는 이른바 ‘투트랙(Two-Track)’ 대응을 통해 문제를 해결하려 했다.

이에 따라 지난해 8월 실시간 처리 및 교육·매뉴얼을 정비하는 차원에서의 고유부호 발급 환경에 대한 1차 개선에 나섰다.

구체적으로 전자통관시스템 신청화면 생성 오류를 개선하고, 보안 프로그램 수동설치 다운로드를 제공했고, 세관담당자와 사용자 등에게 고유부호 발급시 오류해결 방법 및 자주 문의하는 사항에 대해 FAQ를 작성해 제공했다.

또한 고유부호 신청 관련 콜센터 상담원 및 세관 담당자를 대상으로 신청·오류 해결방법 등에 대한 교육을 실시했다.

하지만 개선책 시행 후 오류민원 건수가 지난해 8월 2403건에서 한달 뒤인 9월 1376건으로 소폭 감소해 개선효과가 미미한 것으로 드러났다.

이 때문에 정보협력국은 사용자가 민원을 제기하는 불편사항에 대한 대응처방보다는 관련 업무의 재설계 차원에서 새로운 시각으로 문제에 접근해야 한다는 인식을 갖게 되면서 새로운 개선책을 찾기 위해 몰두했다.

>‘별도 사이트 개설’로 2차 개선…민원 대폭 감소

하지만 업무의 재설계 차원에서 고유부호 발급에 대한 문제해결을 위해 유니패스 시스템을 개선하는 것은 과도한 비용과 시간이 소모된다는 난관에 봉착했다.

유니패스는 수출입통관, 물류관리, 징수 등 관세행정의 복잡한 업무와 기능이 약 26만개나 되는 기관·기업과 연계되도록 설계돼 있기 때문이다.

정보협력국은 복잡한 유니패스 시스템의 일부분인 고유부호 발급 부분을 개선하기 위해 전체 시스템에 문제가 생길 수 있는 방법은 적합하지 않다고 판단했다.

이에 따라 정보협력국에서는 발상을 전환해 유니패스 시스템 안에서의 개선이 아닌 고유부호 발급 메뉴를 분리해 별도 사이트를 개설하는 방법으로 불편사항을 개선하는 방법을 생각해냈고, 유니패스에서 고유부호 발급 기능을 분리해 지난해 12월 ‘개인통관고유부호 발급 전용 웹사이트(p.customs.go.kr)’를 개설했다.

사이트의 개설로 인해 고유부호를 발급받으려는 사용자는 이 사이트에 접속해 본인인증 절차만 거치면 고유부호를 발급받을 수 있게 됐다.

그동안 문제점으로 지적됐던 다수의 보안프로그램 액티브엑스 설치로 인한 빈번한 오류 발생도 개선해 기존 4개의 보안 프로그램을 설치해야 했던 방식에서 1개로 대폭 줄였다.

특히 이 사이트는 제작 및 운영을 외부에 맡기지 않고 내부인력을 활용하면서 별도의 예산 투입 없이 자체개발·운영한다는 점도 눈에 띄는 성과 중의 하나다.

전용 웹사이트 개설 이후 고유부호 발급 관련 불편·오류 민원 건수는 지난해 11월 889건에서 한달 후인 12월 397건으로 무려 55%가 감소됐다.

하지만 전용 웹사이트에서는 익스플로러 브라우저 사용자만 공인인증서를 통해 고유번호를 발급받을 수 있고, 스마트폰이나, 다른 웹브라우저 사용자는 발급받을 수 없는 등 일부 불편사항에 대한 개선의 목소리도 여전히 제기됐다.

>3차 개선으로 스마트폰·다양한 웹사이트도 발급 가능

이 때문에 정보협력국에서는 익스플로러 브라우저 사용자 뿐만 아니라 스마트폰과 다른 웹브라우저를 사용하는 인터넷 소수사용자도 불편함 없이 고유부호를 발급받을 수 있도록 개선책을 추진하기로 했다.

우선 액티브엑스 기반으로한 본인인증방법은 스마트폰과 익스플로러 외에 다른 웹브라우저에서 사용하기 위해서는 많은 예산이 들고, 이를 개발하기 위해 장기간이 소요되기 때문에 다른 개선책이 필요하다고 판단했다.

이에 정보협력국에서는 우선 내·외부 직원의 아이디어 회의 및 전문가의 자문을 통한 결과, 공인인증서 외에도 휴대폰 문자를 통한 본인인증 방법을 도입하기로 검토했다.

이에 따라 올해 7월 공인인증서 외에도 휴대폰 문자를 통해 본인인증을 할 수 있는 방법을. 도입했다.

도입 초반에는 휴대폰 본인인증에 의한 시스템 설계사례가 없어 난항을 겪기도 했다.

하지만 담당자·전문가 등과 함께 수차례 회의를 진행하면서 의견을 나누고, 많은 시행착오를 거쳐 관련 프로그램 개발에 성공했다.

이에 따라 스마트폰과 크롬·사파리 등의 웹브라우저 사용자도 고유번호 발급이 가능하도록 사용자 환경에 맞는 최적화된 화면을 제공토록 맞춤형 서비스를 지원하게 됐다.

이에 따라 3차 개선을 통해 그동안 고질적인 문제였던 공인인증서 위주의 인증방식과 사용자의 인터넷 환경에 구애받지 않고 스마트폰과 다양한 웹브라우저를 통해 고유부호를 발급받을 수 있도록 하는 등 불편사항을 크게 개선했다.

올해 7월 20일부터 8월 말까지 총 23만5235건의 고유부호 발급건수 가운데 휴대폰 문자본인인증을 통한 발급건수가 전체의 69.3%인 16만2959건으로 기록됐다.

이러한 점을 보더라도 고유부호 발급 관련 불편사항이 지난해에 비해 크게 개선된 효과를 거뒀다는 것을 확인할 수 있다.

> 정보협력국 우수사례, 대·내외적으로 많은 효과 거둬

이러한 정보협력국의 우수사례는 불편민원의 실시간 처리, 최적화된 서비스 제공 등을 통해 민원을 92% 감소시켰고, 전용 웹사이트 구축 및 스마트폰 사용으로 고유부호 발급시간을 30분에서 2분으로 단축시켰으며, 내부인력을 활용해 사이트를 개발함으로서 외부개발업체에서 구축할 경우 드는 4억2000만원이라는 예산과 6개월의 개발기간을 절약하는 효과를 가져왔다.

또한 이 사례는 다른 행정·공공기관의 전용 웹사이트 경량화와 공인인증서 외의 휴대폰 인증방식 도입 등 대국민 정보서비스의 표준모델을 제시했고, 전국민 휴대폰폰 보유라는 시대의 특성에 부합하는 최적화 서비스 제공과 여러 사용자 요구를 충족하는 맞춤형 서비스 제공이라는 효과를 거두기도 했다.

관세청은 이러한 정보협력국의 사례가 성공할 수 있었던 요인으로 국민 불편이 해소될 때까지 민원 분석을 위한 불편민원 일일현황 보고 및 사후관리를 철저히 한 점과 불편사항을 즉시 해소할 수 있도록 1:1 대응처리를 한 점이 꼽혔다.

또한 최근 IT트랜드인 대형화·통합화를 뒤집어서 필요민원의 개별화를 위한 전용 사이트를 개설하는 등 유연한 사고와 발상의 전환을 통해 민원인 시각·입장에서 필요한 서비스를 분석, 최적화된 서비스를 개발·제공한 점도 주목을 받았다.

이와 함께 공인인증서를 사용할 수 없는 크롬, 사파리 등의 웹브라우저를 사용하는 인터넷 취약계층을 배려한 최신 IT인증방식을 찾기 위한 직원들의 적극적인 활동과 내·외부직원의 아이디어 회의 및 전문가 자문을 통해 휴대폰 본인인증 방식을 최초로 도입·적용한 점을 성공요인으로 꼽았다.

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