2016년 3월은 우리나라 서비스산업이 새로운 ‘대장정(大長征)’을 시작한 날로 기록될지도 모른다. 바로 전문 서비스경영컨설팅기업 ‘SMCK’가 정식으로 출범했기 때문이다. SMCK(서비스경영컨설팅코리아)는 CS마인드 교육 및 컨설팅을 위한 현직 서비스직 전문 경력자들이 모여 강의, 사업 컨설팅을 하는 브레인그룹이다. 비전택시대학의 총장으로 유명한 정태성 대표가 수장을 맡고 서비스분야 국내 최정예 전문가가 모여 우리나라 각 분야 서비스의 수준을 업그레이드해나갈 예정이다. 미래산업인 서비스와 관광산업 종사자들의 역량을 업그레이드하고, 신개념 매뉴얼로 고객만족을 높이는 가치중심사업의 리더기업 SMCK를 만나보았다.
SMCK(서비스경영컨설팅코리아)는 전문 서비스경영컨설팅기업이면서 서비스직 전문 경력자들이 모여 강의, 사업 컨설팅을 하는 업계 리딩기업이다. SMCK의 출범은 우리나라 서비스산업의 새로운 패러다임을 제시하고 있다. SMCK는 ‘서비스코어(service와 score를 조합한 신조어)’라는 독자적으로 개발한 획기적인 진단평가시스템을 바탕으로 고급 택시 위주 컨설팅은 물론 일반 서비스기업, 관공서 등으로 점차 컨설팅영역을 넓혀갈 예정이기 때문이다.
‘서비스코어 시스템’으로 업계 선도한다
“SMCK는 우리나라 서비스문화가 한층 업그레드 되는 전기를 마련하고자 합니다. 열정과 철학을 가진 우리나라 서비스직군을 리드하며 서비스인들이 대접받는 사회를 자손에게 물려줄 수 있는 기반을 마련할 것입니다.”
SMCK컨설턴트들은 직접 미스터리쇼퍼로도 참여하여 다양한 진단을 한다. 휠체어를 동원하여 위장 환자에 대한 응대, 흰색 면장갑을 끼고 차량의 취약부분 청결상태 확인, 안경이나 휴대폰 등의 분실물 대처, 차량 내 온도와 습도 체크를 확인하기 위한 장비 준비와 동원부터가 차별성이 있다. 화장실이 급하다던가, 음식을 먹고 급체한 경우, 가끔 외국어로 소통을 시도한다거나, 특정 곡(모차르트의 세레나데 등)을 지정해서 듣고 싶다고 하는 등, 만반의 준비를 갖췄다고 자부하는 우버, 카카오, 리모 고급택시기사들을 당황하게도 만든다. 이처럼 서비스코어는 미스터리 쇼퍼 형식으로 돌발 상황을 연출하고 창의적, 능동적 대처에 가중치를 두는 평가이다.
SMCK의 비전을 수행할 이사진도 화려한 면면을 가지고 있다. 호텔경영대학 졸업 및 서비스경영 석사인 정태성 대표는 물론 특급호텔 이종민 총지배인과 한양대 교육공학과 유영만 교수도 자문 및 감수와 특강을 맡고 있다. 끊임없이 공부하고 실천하는 이시대의 참지식인 유영만 교수는 정태성 대표의 멘토이기도 하다. 김혜지 수석컨설턴트는 항공사 국제선항공기승무원 출신, 정하린 수석컨설턴트는 6성급호텔리어 및 국제선크루즈승무원출신으로서 각각 전문 컨설턴트로 활약 중이며, 황새롬 책임컨설턴트는 전문화된 실무강의를 맡아 SMCK의 핵심을 구성하고 있고, 파트너 컨설턴트로 참여하고 있는 CS전문가들도 무려 20여 명에 이른다.
서비스산업의 신사(紳士)
SMCK는 현재 시장에 처음 도입된 고급택시에 대한 활발한 모니터링을 하고 있다. 이미 런던 블랙캡 개인연수와 일본MK택시 신입사원 연수과정을 외국인 최초로 이수한 정태성 대표컨설턴트는 선진택시와 국내 고급택시를 비교분석하기 위해서 최근 일본까지 방문하여 MK택시를 더 심층적으로 연구하기도 했다. 고급택시로 시작한 평가대상을 이후 일반 서비스업체 및 관공서 등으로 그 영역을 확대해 나갈 것이다.
정태성 SMCK 대표는 사실 ‘비전택시대학’의 총장으로 더 유명하다. 현재 20년 차 택시기사이며 수많은 어려움을 극복한 사업가로써, 난관과 아픔에 주저앉기보다는 택시 운전과 최고 서비스의 결합이 새로운 경제모델을 창출한다는 가능성을 새로운 사업모델로 제시하고 있다.
“최근 카카오, 우버고급택시가 주목받고 있는 이유는 결제와 예약, 차종 등에서 신개념택시를 표방했기 때문입니다. 비전택시대학의 경우 근본적으로 서비스 종사자들의 전문성, 독창성과 고객만족 컨설팅으로 접근하고 있어서 장차 적용 범위가 더 넓어질 것으로 예상됩니다.”
정 대표는 지금도 비전택시대학의 총장으로서 운전대를 잡고 있다. 일반세단형이 아닌 지프 랭글러를 운행하는 이유는 획일화된 택시의 인식을 깨고 싶었기 때문. 운송계의 2%를 차지하는 특수 의전인 고객을 직접 예약제로 담당하고 있으며 2018 평창 올림픽의 눈길 지형에 맞는 운행도 미리 준비하고 있다. 대한민국 서비스산업의 현장 접점 부분을 획기적으로 업그레이드시킬 SMCK의 도전은 이미 시작되었고 동계올림픽이나 여러 국제 행사에서도 활발한 활동을 펼칠 것이다.
기자가 만난 정태성 대표는 가히 ‘서비스산업의 신사(紳士)’였다. 젊은 기자에게 예의를 다해 인터뷰하는 모습을 보며 내심 우리나라 서비스산업을 리드하는 SMCK의 인간적인 면모를 엿보았다. 앞으로도 SMCK와 비전택시대학의 경영활동이 더욱 기대되는 이유다. /이양은 기자
