국세청(청장 김현준) 국세상담센터(센터장 유성현)가 오는 10월 보이는 자동응답서비스(ARS) 서비스를 시작한다. 

음성 ARS로 제공되는 국세상담전화 메뉴를 스마트폰에서 보이도록 해, 납세자가 음성안내를 듣지않고도 메뉴를 선택해 상담직원 연결까지 대기시간이 줄어들 것으로 기대된다. 

국세상담센터는 10월 보이는ARS서비스 개통을 앞두고 개발 막바지 단계에서 테스트 작업중이라고 19일 밝혔다. 

보이는ARS 서비스가 시작되면 현재 음성으로만 제공되고 이는 연말정산 자주묻는질문(FAQ)도 스마트폰을 이용해 볼 수 있어 정보활용도도 더욱 높아질 전망이다. 

납세자 입장에서는 전화상담을 위한 대기시간과 상담시간을 줄일 수 있으며, 상담센터는 줄어든 시간만큼 보다 많은 전화문의를 소화할 수 있어 응답률도 높아질 것으로 보인다. 

현재 국세상담센터에는 1~2월 연말정산,  5월 종합소득세, 6월 부가가치세 등 시기별 세무일정에 따라 해당 업무 관련 전화문의가 폭증한다.

폭증하는 업무 전화를 응대하도록 상담직원을 모두 가동하고, 전화가 집중되는 시기에 임시상담직원을 고용하더라도 연중 전화가 가장 많은 달의 전화수가 가장 적은 달의 53.2배에 달하는 상황에서는 일시적인 증원에도 불구, 납세자의 전화문의를 다 응대하지 못하고 포기하는 전화가 다수 발생하는 고질적인 문제가 반복될 수 밖에 없는 구조다. 

최근 2018년 국세청 결산자료를 낸 국회예정처도 국세상담센터 사업내용을 분석해 국세상담센터가 응답률을 높이기 위해 노력해야 한다는 분석을 내놨다. 

예정처 결산자료에 따르면 2018년에 총 653만9000건 전화가 국세상담센터로 들어왔으며, 국세상담센터는 이중 440만7000건을 받아 응답률은 67.4%를 기록했다. 

총 616만5000건 전화가 인입, 429만4000건을 응답해 69.7% 응답률을 기록한 2017년 보다 걸려온 전화수와 응답한 전화수는 각각 6.1%, 2.6% 늘었지만, 응답률은 2.3%p 떨어졌다.

특히 홈택스 분야로 들어온 상담전화는 2018년 382만 건으로 2017년 349만5000건 보다 9.3% 증가했지만 국세상담센터는 이중 268만1000 건만 응답해 응답률은 70.2%를 기록했다. 

264만8000건 전화에 응답해 75.8% 응답률을 기록한 2017년 보다 응답률이 6% 가까이 떨어진 것이다. 

예정처는 국세상담센터 상담영역별 사업내역을 분석해 “상담센터 평균 응답률이 감소하고 있으므로 상담수요가 집중되는 시기에 적정인력을 배치해 시기별 응답률이 일정하게 유지될 수 있도록 관리할 필요가 있다”고 지적했다. 

국세상담센터는 전화가 가장 많은 달을 기준으로 인력을 배치하게 되면 적은 달에는 상담직원이 남기 때문에 상시인력을 증원하기는 어려운 상황이라는 설명이다. 

국세상담센터에서는 크게 세법과 홈택스 상담 전화를 받고 있는데, 세법문의는 국세공무원이, 홈택스는 민간에 위탁해 상담을 진행하고 있다. 

현재 국세공무원 143명과 민간위탁 상담원 157명이 납세자들의 전화문의에 대응하고 있다. 

상담센터는  “국세상담 특성상 세금신고기간인 1~2월 연말정산 기간과 5월 종합소득세 신고기간에는 평소의 3~5배 이상 문의가 폭주한다”면서 “폭주기에 일시에 몰리는 상담수요에 대응하기 위해 연말정산 기간에는 임시 상담원 224명과 세무사 40명을, 5월 종합소득세 신고기간에는 세무사 65명을 투입하고 있지만, 세무상담의 난이도를 고려하면 임시상담원 조달에도 한계가 있다”고 설명했다. 

이같은 상담수요와 인력조달 간에 차이가 나는 문제를 해결하기 위해 국세상담센터는 다양한 대체상담서비스를 개발하고 있다고 밝혔다. 

납세자가 스스로 검색이 가능한 ‘표준 상담사례’ ‘연말정산 통합상담시스템’ 등 납세자 친화적 상담참고자료를 개발중이다. 

특히 오는 10월에는 금융권 등에서 시행하고 있는 ‘보이는ARS’를 개통해 납세자 편리성을 더욱 높일 계획이다. 

‘보이는ARS’  를 활용하면 납세자는 스마트폰에서 국세상담센터의 음성메뉴를 눈으로 보고 선택할 수 있어 대기시간을 줄일 수 있다는 장점이 있다. 

현재 녹음된 음성으로만 제공하는 연말정산 자주묻는질문(FAQ) 도움자료도 ‘보이는ARS’가 도입되면 스마트폰에서 텍스트 형태로 볼 수 있게 돼 보다 정보활용도가 높아질 전망이다. 

국세상담센터는 지난해 178만건에 이르는 현금영수증 조회 등 ARS 로 자동처리할 수 있는 업무도 올해는 더욱 확대하겠다는 계획이다. 

국세상담센터는 “대국민 납세서비스 최일선에서 이같이 납세자의 문의 해소를 위한 다각적인 노력으로 2018 행전안전부 ‘책임운영기관 고객만족도’ 평가에서 전년대비 9.0점 개선된 80.2점을 받았다”면서 “침해행정서비스 기관의 만족도 점수로는 이례적으로 80점을 넘었다”고 밝혔다. 

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