UPDATED. 2024-03-28 17:10 (목)
국민신문고, 국민목소리 적극 반영…국세행정 변화·개선 소통채널
국민신문고, 국민목소리 적극 반영…국세행정 변화·개선 소통채널
  • 국세청 제공
  • 승인 2021.06.18 10:27
  • 댓글 0
이 기사를 공유합니다

납세자권익보호 과거·현재·미래 <16>

납세자의 권리는 헌법과 법률에 따라 존중되어야 할 중요한 국민의 기본적인 권리이다. 그동안 국세청은 납세자 권익을 보호하기 위한 제도적 기반을 지속해서 확대해 왔다. 납세자권리헌장을 제정하여 납세자의 권리를 적극적으로 보호하기 위한 토대를 마련했고, 납세자보호(담당)관과 납세자보호위원회를 통해 세무조사 등 국세행정에 대한 견제·감독 역할을 충실히 수행하는 동시에 납세자의 고충을 해결하려 노력하고 있다.

이에 국세청은 국민의 요구에 부응하는 납세서비스를 제공하기 위한 ‘납세 서비스 재설계 추진단’과 미래 환경변화에 선제적으로 대응하기 위한 ‘2030 국세행정 미래전략추진단’을 발족했다. 이를 통해 국민의 시각에서 납세서비스를 새롭게 개선하고 새로운 10년을 위한 국세행정 중장기 전략을 마련해 나갈 것이다. 납세자 권익보호에 있어서도 그동안 추진해 온 다양한 권리보호 제도의 성과와 한계를 되돌아보며 미래지향적이고 발전적인 납세자 권익보호 방안을 모색하고자 이번에 「납세자 권익보호 과거·현재·미래, 그 한길을 향한 기록」을 발간하게 되었다. 납세자의 권익이 더욱 존중받을 수 있도록 세정 환경변화에 발맞추어 불합리한 제도는 개선하고, 권리보호 제도는 지속적으로 확충해 나가겠다.   /편집자 주

 

 

3장 납세행정 서비스
 

납세자 소통

3. 영세납세자지원단

가. 도입 배경

세법은 기업회계에 대한 전문지식은 물론이고 민법·상법 등 제반 법령해석 능력을 겸비해야 올바르게 이해할 수 있다. 소득이나 재산 등이 많은 납세자는 전문가인 세무사나 회계사 또는 변호사에게 수수료를 주고 세금문제를 위임하면 그만이지만, 영세납세자나 일반 서민은 세금문제가 발생하면 경제적 부담으로 인하여 해결책 마련에 어려움이 따른다.

국세청은 경제적 사정으로 세무대리인을 선임하지 못하는 영세납세자가 세금에 대한 고민 없이 생업에 전념할 수 있도록 세금문제 해결을 지원하기 위해 전국 세무서 납세자보호담당관실에 ‘영세납세자지원단’을 설치했다.

 

나. 연혁

 












 

국세청은 납세자보호실장을 포함한 소득세과 및 부가가치세과 등의 내부직원과 한국세무사회·한국공인회계사회의 추천으로 선임된 외부 세무대리인으로 구성된 영세납세자지원단을 2009년 5월 1일 전국 세무서에 설치했다.

2010년 4월에는 일선 세무서 직원과 외부 세무사 등으로 구성된 세무 도우미를 멘토로 하고 지원대상인 신규 개인사업자 등을 멘티로 지정해 창업단계부터 최초의 종합소득세와 법인세 신고에 이를 때까지의 세무업무 전반에 대해 무료 세무자문 서비스를 제공하는 ‘창업자 멘토링’ 서비스를 도입했다.

2012년 4월부터는 바쁜 생업활동으로 세무서 방문이 어려운 전통시장 상인을 위해 영세납세자지원단이 현지 출장하여 세법을 몰라서 겪는 세금문제를 쉽게 해결할 수 있도록 무료로 신고지원 및 세무상담 서비스를 제공하였으며, 이후 외국인 다문화센터, 장애인 사업장, 창업보육센터까지 대상을 확대했다.

2013년 9월에는 ‘폐업자 멘토링’ 서비스를 통해 경기불황 등으로 폐업하는 영세사업자에게 폐업 시의 소득에 대한 종합소득세, 법인세 신고에 이를 때까지 폐업 이후 신고해야 할 세금신고 사항, 체납세액 등에 대한 징수유예제도 안내, 권리구제 방법 등 맞춤형 무료 세무자문 서비스를 제공함으로써 조기 회생을 지원하고 있다.

2016년 4월 19일 국세청과 중소기업청은 영세납세자와 소상공인의 ‘원활한 창업’과 ‘폐업 후 성공적인 재기’를 지원하기 위해 상호협력을 강화하는 내용의 업무협약(MOU)을 체결했다.

2018년 5월 9일에는 한국세무사회, 한국공인회계사회와 영세납세자지원단 운영 활성화를 위한 업무협약을 체결했으며, 협약을 통해 나눔세무·회계사 명단을 협약기관 누리집에 공개하고 활동 우수자에 대해서는 국세청 외부위원 위촉 우대, 표창 및 감사패 수여 등의 혜택을 제공하기로 했다.

 

다. 제도 내용

1) 구성

현재 영세납세자지원단 구성원의 공식 명칭은 ‘○○세무서 영세납세자지원단 나눔세무·회계사’로, 영세납세자 권익보호에 헌신적으로 봉사할 외부 세무대리인을 나눔세무·회계사로 위촉해 운영하고 있다. 세무서 형편에 따라 5~20명 내외를 풀(Pool)제로 운영하고 있으며, 각 세무서 납세자보호담당관이 지원단 업무를 총괄하고 있다.
 

2) 지원 대상

영세납세자지원단 지원 대상은 세무대리인이 선임되어 있지 않은 개인사업자, 영세중소법인, 사회적경제기업, 장애인 사업장이며, 영세 중소법인은 수입금액 3억원, 자산총액 5억원, 자본금 5000만원 이하인 비상장·비계열 영리 내국법인이 해당된다.

지원 대상 중 소비성 서비스업 등 지원 배제 업종 영위 사업자, 불성실 사업자 등은 지원을 제외한다.

 

               <영세납세자지원단 지원 배제 업종>

 










※조세범칙·자료상(자료상 혐의자료 제외)・신용카드 위장 가맹점·국선대리인을 통한 불복청구·체납 처분 회피 혐의자에 대한 체납 처분 등과 관련된 사항은 지원 대상에서 제외

지원 대상 세목은 부가가치세, 종합소득세, 법인세, 원천세로 한정하며, 자산의 이전·보유에 따른 재산제세(양도소득세, 상속·증여세, 종합부동산세) 관련사항 등은 지원에서 제외한다.


3) 지원 내용

영세납세자지원단은 영세납세자에게 창업단계, 사업 성장단계, 폐업단계에 따라 사업 주기별로 무료 세무자문, 창업자·폐업자 멘토링, 찾아가는 서비스를 제공하고 있다.


             <영세납세자지원단 지원 서비스 요약>

 

 










 

라. 운영 성과

2020년 6월 1일 현재 전국 각 세무서에서 위촉된 제9기 영세납세자지원단 나눔세무·회계사 1702명이 활동하고 있다.

영세납세자지원단은 2019년 한 해 동안 무료세무자문 서비스 27,581건, 멘토링 서비스 12,570건, 찾아가는 서비스 1981건을 제공해 총 42,132건의 서비스를 제공했다.

 

마. 의의 및 향후 방향

납세자보호위원회가 납세자 권익침해에 대한 사후적 권리보호 중심의 구제장치(2단계)라고 한다면, 영세납세자지원단은 사전적 권리보호 중심의 예방장치(1단계)의 역할을 수행한다. 이는 납세자 권익보호를 위한 단계적(Two-Track), 제도적 장치가 마련되었다는 점에서 큰 의미를 둘 수 있다.

국세청은 영세납세자지원단의 내실 있는 운영과 지속적인 홍보를 통해 더 많은 납세자가 서비스 혜택을 누릴 수 있도록 해야 할 것이다.

 

4. Voice Of Customer(VOC, 국민신문고)

가. 도입 배경

조선초기 태종은 중국 송나라의 태조가 북을 달아 백성들의 사연을 들었다는 고사에서 착안해 대궐 밖 문루에 ‘신문고’를 설치(1401년)했다. 우리나라는 이미 오래전부터 백성들의 억울함을 해결하기 위해 신문고 제도를 만들어 백성들의 목소리에 귀를 기울이고 있었던 것이다.

이러한 조상들의 지혜를 이어받아 국민권익위원회는 “국민의 작은 소리도 크게 듣겠습니다”라는 슬로건 아래 600년 만에 인터넷으로 ‘신문고’를 부활했다. 그리고 2003년 8월에는 모든 행정기관에서 개별적으로 운영하던 민원, 국민 제안, 정책 참여 등의 대국민 창구를 통합해 범정부 국민소통 포털 ‘국민신문고(www.epeople.go.kr)’를 도입해 국민과 정부 간 소통창구 역할을 충실히 수행하고 있다.

 

나. 연혁

 




 

국세청은 납세자와 국민들의 국세행정에 대한 불만·고충·칭찬·건의 등 다양한 고객의 소리(VOC: Voice Of Customer)를 국세청 홈페이지·전화 등의 채널을 통해 수집해 세정에 반영하기 위해 2008년 7월 국민신문고와 별도의 ‘고객의 소리 통합관리시스템(VOC 시스템)’을 구축했다.

그간 국세청은 홈페이지, 납세자보호담당관 등을 통해 납세자 불만·고충 등을 청취해 왔으나 불만·고충 등을 제기하는 창구가 그 성격별로 분산되어 있어 납세자의 접근이 쉽지 않았다. 또한 제기되는 불만·고충 등을 통합적으로 관리할 수 있는 시스템이 없어 일선 현장에서 직원들이 개별적으로 대응하고 묻혀버리는 것이 대부분이었다. 이에 따라 세정에 대한 납세자와 국민들의 소리를 빠짐없이 듣고 축적하면서 세정 개선의 소중한 자산으로 활용하기 위해 VOC를 통합관리하는 시스템을 가동하게 된 것이다.

그러나 ‘VOC 시스템’을 통해 수집한 건의사항 등은 국세청 내부적으로만 활용할 수 있어, 다른 행정기관의 답변도 필요한 경우에는 원스톱(one-stop) 서비스를 제공하는 데 어려움이 있었다.

국세청은 2010년 10월 국세청(산하기관 포함)에서 개별적으로 운영하는 홈페이지의 민원 메뉴(민원을 신청할 수 있는 공간으로, ‘고객의 소리’, ‘기관장과의 대화’ 등 VOC 시스템으로 관리되는 민원) 중 탈세제보 성격의 민원 메뉴 등 일부를 제외한 대부분의 민원 메뉴를 국민신문고로 통합해 범정부 통합 민원처리 체계를 구축했다.

또한 본청에서 처리 완료한 민원 중 납세자가 제기한 제도 개선·이용 불편 개선 의견에 대한 체계적인 관리와 개선과제의 선제적 발굴 및 피드백 강화를 위해 2020년 1월 VOC 전담반을 신설했다. 국민권익위원회와 협조 체계를 갖추어 국민신문고를 통해 처리 완료된 민원 데이터를 ‘VOC 시스템’에 구축하고 사후관리 기능을 추가했다.

 

다. 제도 내용

국민신문고는 종래에 있었던 청와대의 인터넷신문고, 국민권익위원회의 전자민원서비스, 기타 행정기관별로 나뉘어 있던 온라인 민원 체계를 하나로 통일해 단일처리 시스템으로 연계했다. 민원인이 소관 행정기관을 일일이 찾는 번거로움 없이 인터넷(국민신문고)에 민원이나 제안을 신청하면 해당 처리기관으로 분류 전달되고 담당 행정기관도 국민신문고 시스템에 답변함으로써 민원이 처리된다.

또한 행정기관에 자주 발생하는 주요 민원의 구체적인 사례를 국민신문고 내부의 민원 Q&A 시스템을 통해 담당 행정기관이 질의·응답 형태로 등록·관리할 수 있으며, 등록된 자료는 국민들이 쉽게 접근하고 검색해 활용할 수 있도록 민간 포털(네이버)과 국민신문고 홈페이지에 연계하여 대국민 서비스를 제공하고 있다.

2010년 10월 국세청 홈페이지의 민원 메뉴가 국민신문고로 통합되면서 국민신문고를 포함해 이하 ‘VOC’로 통칭하며 접수경로에 따라 아래와 같이 구분한다.

 

                      <VOC(국민신문고) 종류>

 





 

‘전화 VOC’는 ❶ 국세청 전화 126번 등의 채널을 통해 수집한 납세자의 불만·고충·칭찬 등 다양한 소리를 국세청 ‘VOC 시스템’에 등록하고 ❷ 등록된 내용을 파악하여 소관 세무서 등에 이관하면 ❸ 소관과에서 처리 의견 및 답변 내용을 전산시스템에 입력하고 ❹ 납세자의 회신 요청 여부에 따라 별도로 회신하는 절차로 민원처리가 이루어진다.

민원처리가 완료된 ‘국민신문고 VOC’, ‘국세청 VOC’, ‘전화 VOC’ 자료는 국세청 ‘VOC 시스템’에 통합 구축되며, ❶ 국세청에서 처리 완료한 VOC에 대해 검토·분석하여 ❷ ‘제도 개선·이용 불편 건의’ 민원을 사후관리 대상으로 분류하고 ❸ 정책 반영 여부 등을 주기적으로 점검하고 있다.

 

라. 운영 성과

2019년 한 해 동안 VOC로 접수되어 처리된 민원은 47,807건으로 2018년 36,061건 대비 큰 폭으로 증가한 것으로 보이나, 2019년 9월 이후 빈번하게 접수된 집단 민원 처리 건수를 제외하면 38,728건으로 소폭(7.4%) 증가한 것으로 볼 수 있다.

제도개선 건의, 이용불편(시스템 포함) 건의, 세법해석이 필요한 서면질의 등의 민원은 본청 소관 국실에서, 일반적인 세법상담 민원은 국세상담센터에서, 사업자등록·신고 등 실무와 직접적으로 관련된 세법상담, 각종 제보, 고충(체납 처분 포함) 민원 등 납세자의 개별적 민원 제기는 지방청·세무서에서 처리하고 있다.

2019년 한 해 동안 민원 Q&A로 등록한 건수는 12,720건이며, 국민들이 민간 포털을 통해 검색·조회한 건수와 국민신문고 민원 신청 시 활용한 건수는 각각 10,265,297회, 44,935회로 민원 Q&A 등록 1건당 일 평균 2.22회를 조회 또는 활용한 것으로 볼 수 있다.

2020년 상반기 동안 본청에서 처리 완료한 민원 2900건 중 111건을 ‘제도 개선’, ‘법령 개정’, ‘시스템 개선’, ‘매뉴얼 제작·교육 실시·홍보 등 기타’로 구분해 사후관리 대상으로 분류했으며, 점검 결과 93건(수용 49건, 중장기 검토 44건)이 제도 개선 등에 반영 또는 검토되고 있다.

 

마. 의의 및 향후 방향

국민들이 국세청의 위법·부당한 처분 및 정책으로 인한 권리·이익의 침해, 불편·불만 사항이 있을 때 인터넷으로 민원을 제기하고 피드백 받는데 한계가 있었다. VOC는 국민들이 불합리한 제도나 관행 등에 대해 민원을 제기하고, 각종 제도와 정책에 대한 의견을 제안할 수 있는 통합형 온라인 공공 민원창구로서, 국민의 목소리를 적극 반영해 국세행정의 변화와 개선에 활용할 수 있는 소통채널이다.

국민신문고와 VOC를 통합하면서 국민은 손쉽게 민원을 제출하고 처리결과를 받아볼 수 있게 하고, 기관 간에는 온라인으로 빠르게 민원을 이송할 수 있게 되었다. 또한, 국세행정에 대한 국민의 기대 수준이 높아지고 온라인 시스템의 편의성이 향상됨에 따라 최근 4년간 VOC를 통해 접수된 민원이 지속해서 증가했고, 민원사항이 제도 개선에 반영되는 등 가장 중요한 소통채널이라 할 수 있다.

국세청은 VOC 사후관리 시스템을 도입해 민원처리 부서가 답변을 마친 민원 중 사후관리가 필요한 제도 개선 사항 등을 사후관리 대상으로 선정해 주기적으로 점검하고 있다. 앞으로도 국민들이 제기한 민원에 대해 ‘VOC 시스템’을 통해 제도 개선 과제를 적극적으로 발굴하고 체계적으로 관리해 나감으로써 세정에 반영할 수 있도록 노력해야 한다.

 

민원서비스

1. 개요

국세청의 민원 접수·처리 업무는 1967년 9월 7일 국세청, 지방국세청, 세무서에 행정 안내실을 신설하면서 체계화되기 시작했다.

이후 1999년 9월 1일 국세행정조직의 대대적인 개편과 함께 종전 ‘민원봉사실’을 ‘납세서비스센터’로 명칭을 변경하고, 국세통합시스템(TIS)을 통해 국세관련 민원을 원스톰(One-Stop) 서비스로 제공했다.

민원봉사실은 세무서와 지서별로 1개씩 설치·운영하고, 관할구역이 광범위해 왕래가 불편한 지역에는 지역민원실(국세공무원이 상근하면서 민원 업무처리)이나 이동 민원실(납세자가 많이 모이는 현장에 출장해 민원업무 처리)을 운영하고 있으며, 2020년 6월 말 현재 전국적으로 192개 민원봉사실(세무서 128개, 지서 16개, 지역 48개)에서 1163명이 근무하고 있다.

민원봉사실의 주요 업무는 크게 민원증명 발급, 사업자등록증 접수·교부, 상가건물 임대차 확정일자 부여·열람, 각종 신청 및 신고 서류접수 등이다.

 

2. 국세 민원증명

가. 경과(연혁)

국세청은 국세신고·부과와 관련해 납세자가 필요한 각종 증명서를 정형화하여 무료로 발급하는 서비스를 제공하고 있으며 민원인은 공공기관, 금융기관 등 필요한 기관에 발급받은 증명서를 제출하고 있다.

과거 관할세무서에서만 수동으로 발급하던 민원증명 발급은 1997년 1월 국세통합시스템(TIS)이 개통되면서 전국 모든 세무서에서 전산 발급할 수 있게 획기적으로 개선됐다. 이후 민원인이 보다 빠르고 편리하게 민원증명을 발급받을 수 있도록 홈택스, 손택스, 정부24, 어디서나 민원 처리제, 무인민원발급기를 통한 국세증명 발급, 민원 우편제 등 다양한 서비스를 개발·도입하여 국세증명 발급 편의를 확대하고 있다.

아울러, 민원인의 편의를 제고하고 민원실 혼잡도를 줄이기 위해 민원인이 세무서를 방문하지 않고도 국세증명을 발급받을 수 있는 서비스를 지속해서 개발하고 있다.

 

나. 국세 민원증명 종류

2020년 3월 현재 인터넷 ‘홈택스’, 모바일 ‘손택스’, ‘정부24’는 공인인증서로 인증 후 이용하며, 사업자등록증명, 휴·폐업 증명, 모범납세자 증명, 근로(자녀)장려금 수급 사실 증명, 사업자 단위과세 적용 종된 사업장 증명은 연중무휴 24시간, 사실증명은 연중무휴 9시~24시까지 신청할 수 있고, 납세증명서 등 기타 증명은 연중무휴 8시~22시까지 발급받을 수 있다.

 

 


  • 서울특별시 마포구 잔다리로3안길 46(서교동), 국세신문사
  • 대표전화 : 02-323-4145~9
  • 팩스 : 02-323-7451
  • 청소년보호책임자 : 이예름
  • 법인명 : (주)국세신문사
  • 제호 : 日刊 NTN(일간NTN)
  • 등록번호 : 서울 아 01606
  • 등록일 : 2011-05-03
  • 발행일 : 2006-01-20
  • 발행인 : 이한구
  • 편집인 : 이한구
  • 日刊 NTN(일간NTN) 모든 콘텐츠(영상,기사, 사진)는 저작권법의 보호를 받은바, 무단 전재와 복사, 배포 등을 금합니다.
  • Copyright © 2024 日刊 NTN(일간NTN) . All rights reserved. mail to ntn@intn.co.kr
ND소프트