조현준 효성그룹 회장이 2023년 신년사를 통해 VOC(Voice of Customer) 활동을 통한 고객 몰입 경영’을 새해 필승 전략으로 선포했다. 효성은 앞으로 고객 최우선주의를 실천하고 고객을 경영전략·관리시스템·조직문화·리더십 등 효성의 모든 경영활동의 중심에 둘 것이라고 밝혔다.

효성에 따르면 글로벌 일류 기업에서 고객 몰입을 제시한 적은 있었지만 국내 산업계에서 고객 경영을 선포한 것은 이번 효성이 최초다.

효성은 또 고객 몰입 경영 실천을 위해 고객의 목소리를 듣는데 그치지 않고 고객의 니즈를 충족시켜주는 고객 행복 경험(Customer Experience)을 제공함으로써 기업과 고객이 일체화되는 혁신을 이루고 글로벌 일류기업으로 성장해 나갈 계획이라고 밝혔다.

효성은 고객 행복 경험 실행을 위한 실행원칙으로 ▲고객이 지닌 문제의 근원 파악 및 장기적 가치 창출에 대한 적극적 관심·깊은 문제의식에 기반한 업무수행 ▲고객의 불만과 문제 제기를 고객 경험 혁신의 아이디어와 영감의 원천으로 여기는 마음가짐을 제시했다.

또 ▲제품기획·R&D·생산운영 전반에서 고객 최우선주의 실천 ▲고객 경험 혁신과 고객 가치 창출에 대한 도전적 자세 및 실패를 배움의 과정으로 삼는 조직문화 구축 등 총 네 가지 실행원칙을 제시하며 고객에게 먼저 선택받고 위기를 기회로 만들어 나가겠다고 밝혔다.

효성은 “2023년 새해 고객 몰입 경영과 유연한 조직문화 안착을 위해 효성인이 같은 목표, 행동을 통해 변화해 나갈 것을 독려했고, 지혜와 민첩함을 상징하는 토끼처럼 영민하게 위기를 기회로 삼아 힘차게 도약하는 2023년 만들어 갈 것”이라고 전했다.