삼성생명은 고객패널을 1000명으로 확대해 헬스케어 서비스 사전 체험을 제공하고, 이들의 의견을 적극 반영할 예정이다.

삼성생명이 지난 14일 서울 서초동 본사에서 고객 권익 향상 및 소통을 강화하기 위한 고객패널 킥오프를 개최했다고 밝혔다. 올해 선발된 고객패널은 ▲소비자보호 수준 조사 ▲컨설턴트 상담 ▲플라자 방문 ▲신규 서비스 사전 체험 등의 활동을 통해 삼성생명의 경영혁신 과정에 동참할 예정이다.

삼성생명은 이번에 고객패널을 1000명으로 확대하고, 활동 주제별 시니어·MZ 등 특화 유닛(Unit) 패널 운영 등 새로운 변화를 추진한다고 밝혔다. 특히 고객경험(CX) 혁신에 중점을 두고 보험 거래 전반에 내재된 불편사항 및 소비자보호 수준 등을 고객패널에게 점검받을 예정이다.

또 사내외 스타트업과 협업해 고객패널에게 건강·생활습관 관리 솔루션 사전 체험을 제공하고, 의견을 받아 헬스케어 서비스에 적극 반영해 나갈 계획이다.

삼성생명은 지난 2004년 금융권 최초로 고객패널 제도를 도입해 시대적 흐름에 맞춰 ▲온라인 패널 ▲모바일 패널 ▲MZ 패널 등 변화를 시도해 왔다. 고객패널은 보험 가입·유지·지급 등 거래 단계별 체험 활동을 통해 다양한 의견을 개진했고, 이들의 의견은 실제 경영에 반영돼 회사의 고객중심경영을 확산하는 마중물 역할을 해왔다.

삼성생명은 지난해 고객패널·회사 내 15개 부서와 30여 회에 달하는 좌담회·설문조사를 실시했고 ▲고객서비스의 브랜드화 ▲보험 종합안내장 디지털 기능 개선 ▲보험금 찾기 문구 변경 ▲신규 영상(short) 콘텐츠 탑재 등 고객패널의 의견을 실제 업무에 적용했다.

삼성생명 관계자는 "고객들의 작은 목소리에도 귀를 기울이고, 관련 부서와 협업하여 이를 적극적으로 경영활동에 반영해 고객중심의 업무 문화를 지속 구축해 나갈 계획"이라고 밝혔다.