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"'가장 열악하다'는 말은 '그 만큼 발전 가능성이 많다'는 의미입니다. 이를 두고 불행하다고 말하는 것은 아주 성급한 생각입니다. 주어진 환경이 비록 열악하더라도 지속적인 관심과 사랑이 있다면 희망은 언제나 가까운 곳에 있는 법이고, 꿈은 곧 현실이 됩니다."

국세청 산하 107개 세무서 중 근무 비희망자 배치가 70%에 육박하고, 청사 및 세원환경이 아주 열악한 것으로 소문이 자자한 동대문세무서를 불과 7개월(매주 주말에만 공사)만에 업무환경을 아주 획기적으로 개선, 직원 사기진작 및 납세자 신뢰도 제고에 크게 기여한 문제준 업무지원팀장.

문 팀장은 지난 해 2월 성북세무서에서 동대문세무서로 발령된 후 곧바로 열악한 업무환경과 세원환경 개선을 위해 무려 7개월간 국경일과 주말 등을 반납, 청사 개·보수 공사를 주관하는 등 직원들이 생각하는 기피 관서의 이미지를 불식시키는데 앞장섰다.

문 팀장은 이 기간 동안 내방 민원인에 대한 신뢰도 및 만족도 제고를 위해 낡고 지저분한 민원실 바닥을 전면 교체하는 한편 전국 관서 최초로 대형 PDP TV를 설치, TV화면에 번호표와 창구번호 표시, 자막을 통한 세정홍보에 박차를 가하기도 했다.

또한 관서 특성상 폭주하는 전화민원에 효과적으로 대응하기 위한 일환으로 전국 관서 최초로 '리턴콜 서비스'를 실시, 납세자의 부재중 전화에 대한 신속한 회신서비스 체제를 구축하는 등 전화민원의 불만제로를 주도하기도 했다.

문 팀장에 따르면 리턴콜 서비스는 납세자와 직원간 전화상담이 되지 않을 경우 해당직원이 컴퓨터의 알리미 창을 통해 이를 확인한 후 즉시 납세자에게 전화상담을 해주는 시스템이다.

이 시스템을 통해 동대문서는 5월에 집중된 근로장려세제와 종합소득세, 그리고 유가환급금 신청에 따른 각종 신고업무에 따른 전화상담을 일사천리로 진행, 납세자들의 만족도가 갈 수록 높아지고 있는 상황.

업무환경과 청사환경 개선 등을 통해 직원들의 사기진작 및 납세자 신뢰도 제고에 앞장서 온 문 팀장은 이미 국세청 내에서는 폭 넓은 인간관계를 매개로 직원 상하간 결속을 다지는 '마당발'로 통한다.

그 중에서도 지난 해 동료와 상사, 후배 직원을 상대할 때 '서로 참고하고, 사랑하면, 이해하게 된다'는 '참·사·이 운동'을 전개, 내부 조직력 결속에 크게 기여했을 뿐만 아니라 서장 이하 전 직원이 가슴에 스마일 뱃지를 달고 항상 웃는 모습으로 납세자를 대하자는 취지로 '스마일 운동'을 전개하기도 했다.

이 같은 노력에 힘입어 동대문서는 지난 해 6월 국세청 주관으로 실시된 '납세자신뢰도 어떻게 제고 할 것인가'라는 주제 발표에서 민원실 개조와 참사이 운동, 그리고 스마일 운동 등이 국세청 우수사례로 호평을 받기도 했다.

이밖에도 문 팀장은 전 성북세무서에 재직할 당시 납세자들 사이에서는 '밀짚모자를 쓴 국세공무원'으로 불렸는데 이는 각종 신고업무 때마다 30도 이상을 오르내리는 무더운 날씨 속에서 손수 차량을 통제하고, 내방 납세자 안내 도우미로 솔선수범했기 때문이다.

또한 문 팀장은 성북세무서 개청 40주년 기념행사를 직접 주관하는 한편 납세자 신뢰도 제고를 위해 850 CS(고객만족) 아침방송을 실시하기도 했다.

문 팀장은 "청사 개·보수 공사를 위해 주말을 반납한 대신 매주 월요일 출근하는 직원들에게 달라진 청사환경에 대한 기쁨을 전달할 수 있어 큰 보람을 느꼈다"며 "약 7개월 동안에 이뤄진 청사 개?보수 공사는 내게 있어 고생보단 보람의 연속이었다"고 말했다.

한편 문 팀장은 1960년 전북 김제에서 태어나 서울 동북고와 국립세무대학을 각각 졸업한 후 1985년 8급으로 국세청에 입사, 동대문과 서울청 특별조사국, 삼성세무서, 서울청 부동산조사국, 서울청 조사1국 등에서 근무한 바 있다. 지난 2002년 3월 재정경제부(현 기획재정부) 장관상을 수상한데 이어 2007년 12월에는 국세청장상을 수상했다.

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