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적게는 1일 8천에서 많게는 1만3천명의 납세자들을 만나는 것이 국세청고객만족센터의 업무 특성인만큼 전화상담 직원들의 경우 납세자의 질문 하나하나에 하루종일 긴장해야 합니다. 그만큼 전문성과 친절이 생명입니다.”
최남익 국세청고객만족센터장의 말이다. 납세자에게 진짜 ‘만족’을 주고자 한다는 고객만족센터에는 이른 더위보다 뜨거운 ‘열정’으로 수화기 넘어 납세자들을 만나고 있는 직원들이 있었다. /한혜영 기자


- 고객만족센터를 찾는 상담유형 중 전화상담이 가장 높은 비율을 차지하고 있습니다. 상담업무 집중에 따른 직원들의 스트레스도 높을 것 같습니다.

그렇습니다. 올해 1월부터 5월 말 현재까지 상담한 건수 중 전화상담이 총 74만4천건으로 전체 상담건수의 95%를 차지하고 있습니다. 사실 어려운 세법 관련 질문에 바로 답변을 해야 하는 전화상담 특성상 직원들은 하루종일 긴장과 함께 많은 스트레스를 받기 쉬운 여건입니다.
특히 지난달의 경우 종합소득세와 근로장려세제 신고로 인해 상담수요가 폭증해 다른 달보다 훨씬 업무강도가 높은 달이었습니다. 직업병이라고 할 수 있겠지만, 평소 45분 근무, 15분 휴식 체제로 운영되다보니 신체적으로도 귀와 목 등의 통증을 호소하는 직원들도 다수 발생하는 등의 애로사항도 있습니다.

- 센터장님 취임 이후 고객만족센터의 분위기가 밝아졌다는 평가입니다. 전직원 스마일화 운동 등 추진중인 내부운동에 대해 소개 부탁 드립니다.

납세자들에게 만족스런 상담서비스를 제공하려면 우선 내가 먼저 웃을 수 있어야 합니다. 이것이 제가 전직원 스마일화 운동을 추진하게 된 가장 큰 이유입니다.
이를 위해 올해 만족센터는 웃음강사를 초빙해 2번의 웃음교육을 실시했고, 지난 1분기에는 스마일화 운동 유공자 10명을 선정해 표창을 실시하는 등 ‘스마일 붐’을 조성하고 있습니다. 마음에서 웃음이 우러러 나오려면 직장 내 분위기를 잘 꾸리는 부분도 중요합니다.
만족센터는 매월 생일자 모임, 각 팀장과의 대화, 각 팀 차석과의 대화, 여직원과의 대화, 기능직원과의 대화 등 소통하는 조직문화, 즐거운 직장문화 조성을 위해 노력하고 있습니다.

- 고객만족센터를 찾는 납세자들로부터 실제로 고객만족센터의 답변에 얼마만큼의 만족도를 느끼고 있다고 보시는지요.

지난해 만족센터의 기준 납세자 만족도점수가 80.6점으로 나타났습니다. 물론 충분히 만족할 만한 점수는 아닙니다.
이에 고객만족도 향상을 상담능력 향상을 위한 직무교육과 함께 친절 상담교육 등을 실시하고 있습니다.
전 이러한 작은 모든 노력들이 모여 납세자들에게 고품격상담서비스를 제공한다고 생각합니다. 이러한 노력들이 모여 납세자들의 만족도가 향상된다면 더불어 국세청에 대한 국민들의 신뢰도 역시 상승할 것이라고 생각합니다.

- 만족센터의 업무자체가 상당히 전문성을 요한다고 생각합니다. 직원들의 업무전문성 확보를 위해 어떤 노력을 기울이고 계십니까?

국세청은 업무 특성 상 매년 세법 개정 등이 진행되는 업무전문성 확보가 중요한 부처입니다.
이에 저희 만족센터는 처음 전입하는 직원들이 어려운 상담업무에 잘 적응할 수 있도록 전화응대 요령 등 상담실무 적응 교육을 전입 즉시 실시하고 있습니다.
또 기존 상담직원들에게도 상담능력향상 교육, 고객만족(CS) 교육 등을 지속적으로 실시하고 있습니다.

좋은 교재가 좋은 학생을 만드는만큼 만족센터는 상담교재 등을 수시로 제작해 상담직원뿐만 아니라 2만여명의 국세공무원과 납세자들이 함께 활용할 수 있도록 내부 인트라넷과 국세청홈페이지에 e-book으로도 게재하고 있습니다. 참고로 올해는 △2010년 귀속 종합소득세 확정신고 종합안내 책자 △2011년도 1기 예정 부가가치세 신고 종합안내 책자 △법인세분야 상담사례집 △외국인 세무상담 사례집(영어음성파일) △고객만족도 제고를 위한 전화상담 사례집 △주요 세법령 한글･영문 대조식 책자 △인터넷 상담불만족 사례 분석 및 만족도 제고방안 △VOC를 통한 업무개선 사례집 등의 상담교재를 발간한 바 있습니다.

- 만족센터 특성 상 여직원 비율이 높은 것으로 알고 있습니다. 직원들과의 소통은 어떤 방식으로 이뤄지는지 궁금합니다.

현재 여직원 비율은 약 26.7%입니다.
고객만족센터 특성 상 여성 특유의 자상하고 섬세한 특성을 전화상담 업무에 접목할 수 있어서 각종 상담업무 효율이 매우 높게 나타나고 있는 편입니다.
특히 8급 이하 여직원들의 경우 만족센터에 근무하면서 다양한 사례중심의 세법을 몸소 체험할 수 있다는 점을 만족센터만의 장점으로 꼽기도 합니다.
내부적으로는 여직원과의 소통을 위해서 매월 생일자 모임을 갖고 있으며, 여직원과의 대화 시간을 별도로 마련해 근무상 애로사항 등을 수시로 파악해 해결하는 등 여직원들의 사기진작을 위해 많은 노력을 하고 있습니다.

- 최근 몇 년간 연말정산, 소득세 등 상담업무의 일부를 한국세무사회에 위탁했습니다. 어떻게 평가하십니까?

사실 종전에는 상담수요가 폭증하는 연말정산과 종합소득세 신고 시기에 세무서 직원들을 동원해 상담을 실시해 왔지만, 장기간 직원 동원에 따른 일선세무서의 업무공백이 초래되는 등 제반 문제점이 많았습니다.
이에 이런 문제점들을 해소하기 위해 외부위탁을 실시한 결과 연말정산 때와 종합소득세 신고시 각 40명씩 동원, 세무서 직원들을 동원했을 경우보다 상담품질과 응답율이 향상됐습니다. 특히 세무서의 업무공백이 초래되던 문제점도 해소되는 등 많은 효과가 있었던만큼 상당히 실효성 있는 프로그램이라고 생각합니다.

- 고객만족센터의 업무 특성상 세법전문지식과 상담서비스 마인드를 가진 우수한 인력을 확보하는 것이 중요하지만, 인사 때마다 고충을 겪는 것으로 알고 있습니다.

고도의 전문성을 필요로 하는 세법상담의 업무 특성상 세법관련 전문지식과 상담서비스 마인드를 가진 우수한 인력을 확보하는 것이 급선무입니다.
그러나 고객만족센터에 근무를 희망하는 직원비율이 약 50% 밖에 되지 않는 관계로 직원을 선발하는데 많은 어려움을 겪고 있습니다.
일선직원들의 의견을 들어보면 “하루종일 전화상담만을 해야 하므로 업무상 스트레스 강도는 매우 높은 반면 인센티브는 없어 고객만족센터근무를 기피한다”고 합니다. 거시적인 차원에서 본다면 고품격 상담서비스를 제공할 수 있는 우수한 상담인력을 적시에 확보할 수 있도록 국세청의 행정적 뒷받침이 필요한 상황입니다.

- 마지막으로 만족센터를 찾는 납세자들에게 하고 싶은 말이 있으시다면.

우리 고객만족센터는 납세자 여러분들께 고품격 상담서비스를 제공해 드리기 위해 센터장인 저를 포함해 119명 전직원이 혼연일체가 되어 열정적으로 일하고 있습니다. 이러한 열정에도 불구하고 상담수요가 너무 많아 전화상담 연결이 어려운 경우가 가끔 발생하고 있습니다.
특히 연말정산, 종합소득세, 부가가치세 신고기간이 속하는 달에는 상담수요가 더욱 폭증해 납세자분들께 불편을 끼쳐드리는 경우가 있습니다.
이점 납세자여러분들의 양해를 부탁드리며, 대신 우리 고객만족센터 홈페이지를 방문하셔서 인터넷상담사례, 자주묻는 질문 등을 참고하시면 궁금하신 사항을 해결하실 수 있을 것입니다. 감사합니다.


최남익 고객만족센터장 프로필…

△55년 경북 포항 △포항고 △육사36기 △경남대경영대학원졸업 △특채 △반포세무서 △국세공무원교육원 교수 △홍천세무서장 △교수과장 △교육제도개선TF팀장 △세종연구소 △중부청 신고분석1과장 △고객만족센터장(현)

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