UPDATED. 2024-03-29 14:36 (금)
위기를 기회로 바꿔가는 ‘천지세무법인’
위기를 기회로 바꿔가는 ‘천지세무법인’
  • kukse
  • 승인 2011.10.27 09:47
  • 댓글 0
이 기사를 공유합니다

‘감사일기’로 직원화합.고객신뢰 UP↑
   
 
 
바꾸기 힘든 조직문화 칭찬 편지로 해빙무드 조성
소통하며 생산성 높이고 고객서비스 품질도 높여
‘입력전담센터’활용 기장업무량 줄여 컨설팅에 주력



천지세무법인은 세무사업계 최초로 ‘입력전담센터 운영’과 ‘감사경영’으로 위기를 기회로 반전시켜 나가고 있다.
세무사업계에서 ‘소통, 나눔, 희망’ 세무사로 잘 알려진 박점식 천지세무법인 회장은 ‘감사일기’를 통한 감사경영을 도입해 고객들로부터 잔잔한 감동을 불러 일으키고 있다.
본점에 세무사·직원 100여명, 전국에 13개 지점을 둔 천지세무법인의 박 회장은 요즘처럼 위기를 실감나게 느껴 본적이 없다고 털어 놓는다. 몇 년 동안 변화를 꾀하기 위해 노력해온 박 회장의 체험기는 눈물겹도록 실감나는 대목이 많다. 박 회장의 체험기에는 변화와 혁신만이 천지를 살릴 수 있다는 절박감도 고스란히 담겨 있다.


"조직문화를 바꾸기가 이렇게 힘들단 말인가."
나는 직원 100명을 책임 져야하는 천지세무법인의 경영자다. 지난 몇년간 조직을 변화시키기 위해 고심하고 노력해 왔다. 왜냐하면 현재 세무사 업계가 치열한 가격경쟁으로 30년 전보다 오히려 수임료가 떨어지고 있는데다 세무사 1만명 시대가 도래되면서 업계는 최악의 수준으로 내몰리고 있다. 서비스 요금이 떨어지면서 고객에 대한 서비스 품질도 떨어지고 있다. 뿐만이 아니다. 전자세금계산서 제도가 도입되면서 세무사 업계에 놀라운 변화가 일어나고 있다.

또한 세무사 업계의 잘못된 대응으로 고객들은 세무서비스 품질 차이를 인정하지 않는다. 나는 이래서는 우리 법인이 망하는 단계를 뛰어넘어 세무사 업계 전체가 위기를 맞게 될 것이라고 생각했다. 나아가 중소기업 경영자는 그들과 가장 가까이 있는 세무사에게 제대로 된 세무ㆍ경영컨설팅 서비스를 받을 기회조차 갖지 못할 것으로 생각했다. 그렇다면 이같은 우리 업계의 잘못된 관행을 어떻게 타파할 것인가.

우리 회사부터 변해보기로 마음먹었다. 제일 먼저 회사 비전을 설정했다. 이를 위해 태스크포스를 구성하고 워크숍 등을 통해 전 직원과 1년간 대토론을 시작했다. 이어 고객이 인정하는 ‘진정한 일등천지’를 비전으로 설정하고 현재의 가격에서 보다 좋은 양질의 세무컨설팅 서비스를 제공함으로써 ‘당당하게 고객 마음을 사로잡자’를 미션으로 정했다. 이를 통해 현재 낮은 서비스 수수료에도 불구하고 세무서비스 품질을 높이는 방법을 찾아내 조직을 혁신하자는 결론을 내렸다.
어떻게 열악한 가격 수준에서 서비스 품질을 높일 수 있단 말인가?

나는 회사 시스템을 전면 개편했다. 직원들이 하던 기능적인 업무, 즉 세무데이터를 입력하는 기장업무와 고객 상담업무를 이원화했다. 이를 위해 회사 내에 세무자료 입력업무를 맡는 ‘입력전담센터’를 별도 부서로 신설했다. 대신에 직원들은 입력된 자료를 활용해 세무컨설팅을 하고 고객을 방문하는 시간을 늘려 고객 애로사항을 청취하도록 했다. 즉 회사 업무를 입력전담업무와 컨설팅전담업무로 나눠 서비스 수준을 획기적으로 높이는 시도를 한 것이다.

그런데 취지와 달리 직원들이 움직이지 않았다. 함께 변하자고 하면서도 정작 직원들은 변화를 거부했다. “직원들 마음을 바꿔야 하는데, 어떻게 그들을 움직이게 할 것인가" 그러던 어느 날 나는 긍정심리학자와 뇌과학자가 공동 집필한 감사에 관한 책을 읽게 됐다. “하루에 다섯 가지씩 ‘감사일기’를 3주일간 써 보라”는 내용 이었다. “3월을 쓰면 다른 사람도 당신이 바뀐 것을 알아보게 될 것이다"는 게 책 내용이었다. 나는 실제 책에서 말한 대로 ‘감사 일기’를 써 내려갔다. 세상 모든 것이 달리 인식되기 시작했다. ‘감사 일기’를 쓰면서 나 스스로 행복을 느끼게 됐다. 나는 손뼉을 쳤다. “바로 이거다. ‘감사 일기’를 쓰는 감사경영을 도입해 보자" 나는 기쁜 마음에 전직원에게 ‘감사 일기’를 쓸 것을 제안했다. 그리고 한 달 뒤 감사 일기를 쓴 사람이 있냐고 물어봤다. 그런데 놀랍게도 아무도 없었다. 실망하고 있던차에 이번에는 직원들이 감사 일기를 작성해 인트라넷을 통해 공유하자고 제안했다. 다음날부터 직원들이 작성한 감사와 칭찬의 글이 업무일지에 올라오기 시작했다.

나는 직원들 태도에 커다란 변화가 일어나고 있음을 직감했다. 서로가 서로를 칭찬하고 감사해하면서 보이지 않던 벽이 허물어졌다. 진정한 소통이 시작된 것이다. 자신이 가지고 있던 업무에 관한 노하우를 한 직원이 공개하면 다른 직원은 그 직원을 연이어 칭찬했다. 직원들 사이에 업무에 대한 조언도 이어졌다. 나는 이 같은 변화가 ‘세무사 서비스는 다 똑같다’는 고객들의 고정관념을 깰 수 있다고 믿는다. 나아가 세금계산서, 신용카드, 현금영수증 등에 대한 내용을 완벽하게 분석해 단순 기장이 초래하는 오류를 막고 고객 이익을 높여주는 수준 높은 서비스를 제공할 수 있을 것으로 확신한다. 나는 `감사 일기`를 통한 조직 혁신 열기를 고객에게 연결시켰다. 왜냐하면 단순 기장업무가 입력센터로 이관되면서 직원들이 더 많은 시간적 여유를 갖게 됐기 때문이다. 나는 이를 고객서비스 향상으로 연결했다. 3개월 내지 6개월에 한 번 고객을 만나던 직원들이 매달 고객을 만나도록 했다. 그 결과 고객이 진정으로 무엇을 원하는지 정확히 파악할 수 있었다. 칭찬과 감사에 익숙한 직원들은 고객과 더욱 친밀한 관계를 유지하게 됐다. “세무사가 고객에게 인정받으려면 고객 신뢰를 끌어내는 게 중요하지 않겠는가” 이같은 생각에 따라 나는 ‘감사 경영’과 함께 ‘고객 신뢰 확보’를 화두로 제시했다.

고객에 대한 ‘감사 일기’를 쓰면서 직원들은 고객들에게 좀 더 다가서기 시작했다. 최근에는 전 직원이 고객을 대상으로 100가지 감사를 쓰고 이를 발표하는 행사를 열었다. 이러한 변화에 고객들 역시 우리 직원들 마음을 이해하게 됐다. 자연스럽게 교류하는 시간이 늘고 감사를 공유하면서 서로 신뢰하는 사이가 됐다. 내가 조직을 혁신하는 데 사용한 해법은 ‘감사’와 ‘신뢰’, 이 두 가지다. 나는 이 두 가지 위력을 경험한 사람으로서 자신있게 ‘감사 일기’를 써볼 것을 권한다. 내년에는 세무사 업계에 큰 변화가 생긴다. 개인사업자들도 전자세금계산서를 의무적으로 발행해야 한다. 세무사 업계는 이러한 변화를 새로운 도약을 위한 기회로 삼아야 한다. 전자세금계산서 덕분에 발생한 여유시간을 고객서비스 향상으로 전환하는 지혜를 발휘해야 한다.


고객에게 쓰는 감사 편지효과
세무법인 혁신을 선도하고 있는 천지세무법인은 세무사업계에서 화두다. 고개에 대한 ‘칭찬일기’와 기장업무와 고객 상담업무를 이원화하기 위해 만든 ‘입력전담센터’가 빛을 발하고 있다. 이를 벤치마킹하려는 세무법인이 늘어나고 있다.

천지세무법인은 작년부터 ‘행복나눔 1.2.5운동’(▲일주일에 착한 일 하나 하기 ▲한달에 책 두권 읽기 ▲하루에 5번 감사하기)을 전개하여 경영혁신과 함께 업무효율을 높이고 있다. 이러한 업무혁신을 발판으로 세무관리에 열악한 중소기업을 대상으로 저렴한 가격에 양질의 컨설팅을 서비스하고 있다.
직원간의 감사를 통해 소통하며 생산성을 높이고, 고객에 대한 서비스의 극대화를 꾀할 수 있게 됐다. 그 결과 미수금 제로라는 놀라운 성과를 거뒀다.
‘100가지 감사’ 소감 발표에서 최미선 사원은 “친밀감도 느끼고 감사함을 표하고 싶었다”며 100감사를 작성하면서 더욱 고객과 통화도 많이 하고 교류가 더 활성화 되었다”고 말했다.

또 김경화 대리(본사)는 “처음 100감을 쓰라고 할 때 가장 먼저 생각난 업체에 썼다. 100감을 쓰면서 잠도 못자고 고민하였지만, 짜증내는 친구한테 위로를 해주고 있는 자신을 발견하면서 나의 변화된 모습을 느꼈고, 거래처에 대해서 애정이 생겼다”고 감회를 밝혔다.

‘감사쓰기 1년’이 지난 지금, 천지세무법인은 재도약의 발판을 마련하게 됐다.

자신에게 친밀감을 주었던 고객은 물론, 자신을 힘들게 했던 고객에게 100감사를 쓰며 그동안의 불평과 불만의 마음을 깨끗이 씻어내고 다시금 감사의 마음으로 온 직원이 하나가 되었다.

국세신문은 창간23돌을 보내면서 자기 자신을 반성하고 고객과 직원들에게 서로 감사하는 마음을 갖게 되었다는 직원들은 ‘진정한 일등 천지, 당당하게 고객의 마음을 사로잡자’는 그들의 비전에 끝없는 격려를 보낸다.
  • 서울특별시 마포구 잔다리로3안길 46(서교동), 국세신문사
  • 대표전화 : 02-323-4145~9
  • 팩스 : 02-323-7451
  • 청소년보호책임자 : 이예름
  • 법인명 : (주)국세신문사
  • 제호 : 日刊 NTN(일간NTN)
  • 등록번호 : 서울 아 01606
  • 등록일 : 2011-05-03
  • 발행일 : 2006-01-20
  • 발행인 : 이한구
  • 편집인 : 이한구
  • 日刊 NTN(일간NTN) 모든 콘텐츠(영상,기사, 사진)는 저작권법의 보호를 받은바, 무단 전재와 복사, 배포 등을 금합니다.
  • Copyright © 2024 日刊 NTN(일간NTN) . All rights reserved. mail to ntn@intn.co.kr
ND소프트