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국세청의 납세자 신뢰도 평가는 기본적으로 종전 국세청 업무 처리 방식이 ‘징수기관’ 의무에 충실한 나머지 상당부분 관료적 행태를 벗어나지 못한 면이 있다는 반성에서 출발하고 있다.

특히 새 정부 출범 이후 국세청을 포함한 공직사회는 성과와 경쟁, 섬김과 나눔의 문화로 패러다임이 바뀌고 있고 국세청도 국세행정 운영의 핵심가치를 ‘지속가능한 납세자 신뢰 확보’로 삼고 성과와 경쟁 문화를 세정 운영 전반에 확산시켜 가기로 방향을 잡고 있다.

국세청은 또 국민의 자발적 납세의무 이행을 세정 목표로 하는 국세청의 업무 특성상 ‘납세자 신뢰도’가 세정의 성과를 정확하게 반영하는 지표라고 판단, 국민이 바라보는 국세행정 성과가 어떤 모습인지 냉정하게 평가받아 세정운영 틀을 새롭게 마련하기 위해 이번 평가를 실시한 것.
아울러 국세청이 ‘납세자 신뢰’를 중요하게 여기는 것은 신뢰 확보가 전제돼야 납세순응도가 높아져 선진납세 문화가 정착될 수 있다는 판단 때문이다.

한편 국세청은 한국생산성본부가 주관이 돼 납세자로부터 직접 평가받은 국세행정 신뢰도 결과를 겸허한 마음으로 받아들인다는 입장.

평가 결과를 면밀히 분석해 분야별·관서별 신뢰도 제고 방안을 수립해 적극 시행할 예정이며 연말 신뢰도 평가를 다시 실시할 예정이다. 그때 결과를 관리자 인사에 반영하는 등 성과관리와 신뢰도 평가를 지속적으로 연계시켜 성과와 경쟁의 문화를 뿌리내리도록 한다는 방침. 국세청 납세자 신뢰도 평가와 관련된 주요 내용을 상세하게 점검해 본다. /편집자 주

출발선상의 의외의 호평 되려 부담
연말 재평가 실시 관리자 인사 반영

◇일단 중간정도 신뢰수준 확보

국세청에 대한 납세자 신뢰도 점수가 62.5점을 기록했다. 반면 국세행정을 경험하지 않은 일반 국민의 신뢰도 점수는 49.3점에 머문 것으로 국세청 평가 결과 나타났다.

국세청은 29일 납세자 신뢰도 평가 결과 발표를 통해 2008년 4월 30일 기준 국세청의 종합 신뢰도는 62.5점인 것으로 나타났다고 밝혔다. 이는 중간 정도의 신뢰 수준에 해당한다고 국세청은 덧붙였다.

국세청에 따르면 신뢰도 점수에는 공정성과 전문성, 납세자지향성이 가장 큰 영향을 미치는 것으로 분석됐으며, 청렴성과 대국민 홍보는 예상과 달리 신뢰도에 미치는 영향이 작았다.

또한 국세행정을 경험하지 않은 일반 국민이 평가한 신뢰도는 49.3점으로 나타났다. 이는 과거 국세청에 대한 부정적 이미지가 신뢰도 점수에 직접 표출된 것으로 국세청은 분석했다.

따라서 국세청은 국세행정을 경험한 납세자의 평가가 일반 국민의 평가보다 높게 나타난 것은 국세행정의 역량을 납세자들이 인정한 결과라고 평가했다.

◇"국세행정 비교적 공정하다"

이번 신뢰도 평가에서 납세자들은 국세행정이 비교적 공정하지만 배려심은 부족하다고 평가했다.

신뢰의 영향요인별 평가를 보면 공정성에 대한 평가가 70.0점으로 가장 높은 반면, 납세자지향성에 대한 평가는 61.3점으로 가장 낮았다.

이는 납세자들이 상대적으로 국세공무원들이 공정한 잣대로 국세행정을 수행하고 있는 것으로 평가하고 있는 반면 납세자에 대한 배려(편의성과 대응성)와 섬기는 자세는 부족하다고 지적하고 있다는 뜻이다.

◇권리구제 행정 관련 불신 커

업무분야별 평가에서는 세정지원 분야가 68.6점으로 가장 높았고, 각종 신고업무 분야 68.1점, 세무조사 분야 65.9점 등이었다.

납세자들은 모범·성실납세자와 어려움에 처해 있는 영세납세자를 위한 국세청의 각종 인센티브제도 도입시행, 전자세정으로 대표되는 각종 신고업무 서비스 확대는 매우 긍정적으로 평가했다.

반면 체납처분 분야는 59.7점, 과세불복 관련 업무분야는 46.3점으로 낮은 평가를 받아 재산권에 직결되는 체납행정과 과세불복 제기 때 납세자의 청구가 인정되지 않은 것에 대한 불신이 크다는 사실을 알 수 있었다.

◇납세자 밀집 지역 신뢰도 낮아

지방청별 신뢰도는 대전청이 69점으로 가장 높았고, 대구청 66점, 광주청 66점, 부산청 64점, 중부청 63점 등이었으며, 서울청이 62점으로 가장 낮은 평가를 받았다.

이에 따라 서울청과 중부청 등 세원이 밀집된 지역의 납세자 신뢰확보가 급선무인 것으로 나타났다.

세무서별로는 광주청 산하 정읍세무서가 73.7점으로 전국 1위를 차지했으며, 공주세무서가 73.5점으로 2위를 기록했다.

반면 속초세무서는 46.1점으로 전국에서 가장 낮은 평가를 받아 업무처리 행태 개선의 여지가 많은 것으로 나타났다.

◇납세자 신뢰가 납세순응 좌우

한편, 국세청 미래에 대한 기대 점수는 70.7점으로 나타나 납세자들은 현재보다 한층 발전된 국세청의 모습을 기대하고 있는 것으로 파악됐다.
국세청에 따르면 납세자 신뢰도가 1점 상승할 경우 납세순응도는 0.54점 상승하게 된다.

국세청 관계자는 “납세자 신뢰가 높아지면 국민행복 가치 창출과 납세순응도 또한 같이 높아져 자발적 납세환경이 정착되어 갈 것으로 기대된다”고 말했다.

모범설계·설문조사·결과분석까지 객관화

“강원에서 제주까지 7500명 만났다”

국세청은 지난 1월 ‘납세자 신뢰도 평가 및 평가 모형 개발’ 용역에 대한 공개입찰을 실시하고 최종 사업자를 선정했다.

이 과정에서 ‘신뢰’에 대한 이론적 검토를 거쳐 국세청 내부 직원과 변호사·세무사 등 외부 전문가, 일반납세자를 대상으로 집중 인터뷰를 실시하기도 했다.

그 결과 ▲전문성 ▲공정성 ▲납세자지향성 ▲청렴성 등 신뢰에 영향을 미치는 주요요인을 추출해 ‘납세자 신뢰 모형’을 우선 개발했다. 이렇게 개발된 ‘납세자 신뢰 모형’은 정부기관 최초로 과학적이고 체계적인 신뢰도 평가방법을 마련한 것이라는 평가를 받았다.

우선 검증된 이론을 근거로 국세청 주 고객인 납세자 시각에서 국세행정 성과를 객관적으로 평가했고, 평가 결과는 개혁 과제 우선순위를 결정하고 한정된 자원을 효율적으로 활용하는 데 유용할 것으로 국세청은 분석하고 있다.

또 신뢰도 변화에 따른 납세순응도와 국세청 미래에 대한 기대수준 변화를 예측할 수 있도록 했다. ‘신뢰도’란 상대방이 자신에게 영향을 미치는 행동을 하는데 있어 최선을 다할 것이라고 믿는 정도를 의미한다.

국세청은 특히 사전에 가졌던 기대와 경험을 한 뒤에 느끼는 만족 정도를 비교 평가하는 만족도와는 차이가 있고, 국민에게 독점 서비스를 제공하는 한편으로 국세청이 업무 특성상 국민의 경제적 이득을 감소시키는 점을 감안한다면 만족도 평가보다 신뢰도 평가가 서비스 및 업무개선의 목적에 보다 적합하다고 판단하고 있다.

이번 평가는 ▲민원 ▲신고 ▲조사 ▲불복 등 8개 분야에서 ▲전문성 ▲공정성 ▲납세자지향성 ▲청렴성 등에 대해 진행된다.

국세청은 이 기준 마련을 위해 지난 3월31일부터 5월16일까지 47일동안 강원도 산골에서부터 제주도에 이르기까지 전국 납세자 약 7500명을 대상으로 1:1 대면설문을 통해 107개 세무서를 직접 평가했다.

김영기 국세청 납세자보호과장은 “평가의 공정성을 기하기 위해 설문조사는 여론조사 전문기관인 한국갤럽 등 3개 기관에서, 설문결과 분석은 한국생산성본부에서 수행했다”고 밝히고 “모형설계와 설문조사 진행, 결과분석까지 객관적인 시각에서 용역 수행을 완료했다”고 설명했다.

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