S2N20

"제가 어떻게 도와드릴 수 있을 지 알아보겠습니다. 고객님께서 그렇게 말씀해 주시니 정말 감사합니다." 지난 10일 오후 7시 북대구세무서(서장 임용석) 3층 회의실에선 고객응대 기본화법을 배우는 직원들의 복창소리가 울려 퍼지고 있었다.

이날 교육은 북대구서가 2~3개월전부터 준비한 '북대구서를 위한 2%를 채우는 서비스마인드 혁신' 교육의 종결판으로 교육현장의 겉모습만 본다면 여느 친절교육과 크게 다를 바 없지만 일방통행식 교육을 피하기 위해 사전 준비면에서 종전 친절교육과는 크게 다른 모습을 보여 주었다.

북대구서는 먼저 교육기관(삼성생명 고객지원실 대구CS센터)으로 하여금 민원실을 비롯해 북대구서 모든 과의 업무프로세스를 제3자의 관점에서 암행하듯 수차례 재점검하게 했다. 물론 직원들은 이런 점검이 있는 줄도 몰랐다. 북대구서관계자는 "우리 서의 실상을 정확히 알기 위해 직원들에게도 알리지 않았다"고 설명했다.

점검결과 '무표정한 태도', '맞이인사를 하지 않는다', '착석권유를 하지 않는다' 등이 2% 부족한 점으로 지적됐다. 반면 '주차 및 현관 안내직원이 잘 배치돼 있다', '대기하고 있는 고객을 위한 서비스는 잘 제공되고 있다'는 결과가 나왔다.

'민원실 모니터가 정면으로 배치돼 고객과 눈이 마추치지 않는 점' 등 직원들이 미처 생각하지 못한 것을 예로 들며 북대구서가 현재 2% 부족한 것들을 강사가 직원들에게 지적하자 직원들은 너나없이 공감하며 고개를 끄덕였다.

이날 교육현장의 우렁찬 복창소리도 이러한 공감의 표시였다. 모니터 위치 이동, 좌석배치도 설치, 전기배선 정리 등은 교육이후 즉시 시정됐다. 공감적 언어표현 등 고객응대 기본화법 등은 몸에 베이도록 생활화하기로 다짐했다.

북대구서관계자는 "국세청장님의 취임사에서 밝힌 바와 같이 국민이 어떻게 느끼고 생각하느냐를 모든 일의 출발점으로 삼아 실천하기 위해 이런 교육을 기획하게 됐다"면서 "직원들의 호응이 커 교육효과 또한 클 것으로 기대된다"고 말했다.

한편 이날 강의를 맡은 김소영씨는 삼성생명 고객지원실 대구CS센터 소속으로 삼성 CS아카데미 CS전문강사 인증,삼성생명 임직원 및 FC CS전담강사 등의 경력을 소유한 CS마인드 교육분야 최고의 전문가중 한 사람으로 꼽힌다.

---