금융감독원은 업무혁신 로드맵(FSS, the F.A.S.T.)의 일환으로 주요 민원·분쟁사례 및 분쟁해결기준을 분기별로 공개하고 있다.
2023년 2분기에는 민원·분쟁사례 10건, 분쟁해결기준 2건을 선정해 홈페이지에 게시하고, 금융소비자의 이해도 제고를 위한 이미지 컨텐츠(카드뉴스 2건)도 함께 제작했다.
금감원은 첫째, 주요 민원·분쟁사례 요약 변호사비용 지출시 법률비용 보험의 지급 한도를 확인해야 한다고 했다.
분쟁내용을 보면 변호사 비용을 지출하고, 가입하고 있던 법률비용보험을 통해 보험금을 청구했으나, 실제 지출금액보다 적게 보상됐다.
처리결과를 보면 법률비용 보험약관은 '변호사보수의 소송비용산입에 관한 규칙'의 한도 내에서 실제 변호사 비용을 지급하도록 정한 바, 해당 한도를 초과한 변호사 비용에 대한 보상은 어려움을 안내했다.
소비자들은 법률비용보험은 실제 변호사비용을 제한없이 지급하는 것이 아니라, 관련 규칙에서 정한 한도 내에서 지급됨을 유의할 필요가 있다.
둘째, 고등학교 졸업 전 취업한 경우, 직업변경을 보험사에 통지해야 한다고 환기시켰다. 분쟁내용을 보면 상해보험에 가입한 고등학생이 졸업 전 항공기 정비원으로 취업한 사실을 보험사에 알리지 않고 근무하던 중, 상해 후유장해를 입어 상해보험금을 청구했으나, 보험사는 직업 변경 통지의무 위반을 이유로 보험금을 삭감 지급했다.
처리결과를 보면 비록 학생 신분이라도 위험한 업무에 종사하게 되었다면 보험회사에 대한 직업변경 통지의무를 부담하게 되며, 직업변경 통지의무 위반시 보험회사는 보험금을 삭감하여 지급할 수 있음을 안내한다.
소비자들은 피보험자의 직업변경은 보험가입 이후 보험회사에 통지해야 할 의무사항으로, 위반시 보험금 감액 또는 계약이 해지될 수 있음을 알아야 한다.
셋째, 보관상 과실이 있는 경우, 카드 부정사용금액을 부담해야 할 수 있다. 분쟁내용을 보면 해외 호텔 객실에서 신용카드 분실 이후 발생한 부정사용 피해에 대해, 피해금액 일부를 가입자가 부담하는 것은 부당하다고 했다.
처리결과를 보면 민원인은 호텔 객실내 시건장치가 있는 금고에 신용카드를 보관하지 않고, 협탁 위에 카드를 두고 외출한 것으로 확인했다. '신용카드 개인회원 표준약관'에 따르면 회원은 선량한 관리자로서의 주의를 다해 카드를 이용·관리할 책임이 있으며, 카드 보관상 과실이 있는 상황에서 피해금액 일부를 가입자가 부담하도록 하는 업무처리가 부당하다 보기 어려움을 안내했다.
소비자들은 카드 보관상 과실, 뒷면 미서명, 도난신고 지연 등의 사유 발생시, 카드 부정사용금액의 일부를 회원이 부담할 수 있음에 유의해야 한다.
넷째, 저축성보험은 공시이율 변동에 따라 만기 환급금이 달라질 수 있다. 분쟁내용을 보면 가입 당시 안내받았던 무배당 저축보험상품의 만기환급금에 비해 적은 금액을 환급받아 피해구제를 요청했다.
처리결과를 보면 해당 상품은 공시이율 변동에 따라 만기환급금이 달라질 수 있음이 상품설명서 등에 명시되어 있고, 가입시 안내받은 만기환급금은 그 당시 공시이율을 적용한다는 가정하에 산정된 예시이며, 이에 대한 설명을 들었다는 민원인의 자필 서명이 확인되는 점 등을 고려해 수용하기 어려움을 안내했다.
소비자들은 무배당 저축보험상품 등 금리 연동 상품에 가입하는 경우, 공시이율 변동에 따라 만기·해지환급금이 달라질 수 있음에 유의해야 한다.
금감원은 분쟁해결기준도 제시했다. 자동차보험 '운전자범위 한정 특약'관련 분쟁 해결기준이다. 대표적 운전자 범위 한정 특약인 연령 특약과, 가족 특약은 보상 대상 운전자를 한정하는 대신 보험료를 할인해주는데, 보상 대상이 되는 운전자 연령 기준과 가족의 범위를 오인해 보상을 받지 못하게 되는 경우가 발생한다.
그런데 연령 한정 특약은 만 나이를 기준으로 특정 연령 미만 운전자가 일으킨 사고는 보상하지 않으며, 가족 한정 특약 가족 범위에 부모·배우자·자녀 등은 포함되나, 형제·자매는 포함되지 않아 사고 발생시 보상에 어려움이 따른다.
피보험자가 과거 병력 등을 알리지 않은 경우(고지의무 위반), 보험사는 이를 안 날로부터 1개월 내에 계약 해지 가능한데, 위반 사실이 2가지 이상인 경우, 계약해지시 보험사가 이를 모두 통지해야 하는지, ‘위반 사실을 안 날’은 언제 시작하는지에 대한 분쟁도 발생했다.
해결기준을 살펴보면 보험사는 고지의무 위반사실이 여럿인 경우에도 그 내용이 무엇인지 계약자가 알 수 있도록 기재하여 방어권을 보장해야 하며, ‘위반사실을 안 날’은 각각의 병력별로 기산되어야 하며, ‘위반 사실을 안 날’로부터 1개월이 지난 시점의 계약해지 주장은 부당하다.
