공정거래위원회(위원장 한기정)는 카카오모빌리티, 우티, 티머니, 브이씨엔씨, 코나투스 및 진모빌리티 등 6개 택시 호출 플랫폼 사업자들의 이용약관을 심사하여 IDC 장애 및 디도스(DDoS) 공격에 대해 사업자를 면책하는 조항, 쿠폰ㆍ포인트 말소 조항 및 계약 해지 조항 등 불공정약관을 29일 시정했다.

택시 호출 플랫폼은 택시 호출을 원하는 소비자와 운송서비스를 제공하는 택시 사업자를 연결해 주는 호출 중개 플랫폼으로, 모바일 앱을 통한 호출, 실시간 차량 및 예상요금 정보 제공, 앱 내 자동결제 기능 등 편의성을 높여 월간 이용자 수가 1,230만 명에 달하는 등 대표적인 플랫폼 서비스로 자리잡았다.

이에 따라 공정위는 직권으로 다수 국민 생활에 밀접한 영향이 있는 택시 호출 플랫폼 사업자의 이용약관을 검토하여 불공정약관을 시정함으로써, 택시 호출 플랫폼을 이용하는 소비자의 피해를 예방하고 건전한 시장 환경이 조성될 수 있도록 했다.

주요 불공정 약관은 먼저, IDC 장애 및 디도스(DDoS) 공격을 불가항력에 준하는 사유로 보아 사업자가 전혀 책임지지 않도록 하는 조항이 있었다.

IDC(Internet Data Center)는 인터넷 연결의 핵심이 되는 서버(Server)를 모아서 운영하는 시설로, 서버와 통신장비의 운영 및 관리를 위해 첨단 전력설비와 통신 네트워크를 보유하고 있고 침입탐지시스템 등도 설치되어 있다.

IDC 장애는 하드웨어, 소프트웨어 및 보안문제 등 발생 원인이 다양하나, 계약관계나 현재의 기술 수준 등을 고려할 때 사업자의 관리 영역 밖에 있다고 보기 어렵고, 디도스 공격의 경우도 사업자에게 방어의 책임이 있는바, 이를 불가항력에 준하는 사유로 보아 그에 따른 손해에 대해 사업자를 완전히 면책하는 것은 손해의 공평ㆍ타당한 분담이라는 측면에서 문제가 있다.

예를 들어 A사 이용약관은 “회사는 … 천재지변, 디도스(DDoS) 공격, IDC 장애 또는 이에 준하는 불가항력으로 인하여 서비스를 제공할 수 없는 경우에는 … 서비스 제공에 관한 책임을 부담하지 않습니다.”고 되어 있다.

중개 플랫폼 사업자에게 인터넷 설비의 장애를 미연에 방지하는 것은 본질적인 의무에 해당하므로, 서비스를 차질 없이 제공할 의무이행에 있어서 사업자의 고의 과실이 없는 경우에만 면책된다고 보는 것이 타당하다.

한편, 고객이 보유 중인 쿠폰이나 포인트와 관련하여, 고객이 대가를 지불하고 유상으로 취득하였는지 아니면 사업자가 무상으로 제공한 것인지 여부를 따지지 않고 고객의 서비스 탈퇴나 이용계약 해지 시 일률적으로 미사용 쿠폰ㆍ포인트가 삭제된다는 조항에 대해서 부당하다고 판단했다.

B사 이용약관을 보면 “회원이 ㅇㅇ택시 서비스에서 탈퇴하거나 이용계약이 해지되면 미사용 쿠폰과 포인트는 삭제되고 사용할 수 없습니다. 또한 삭제된 쿠폰과 캐시는 회원이 재가입을 하더라도 복구되지 않습니다.”고 되어 있다.

그리고, 사업자가 서비스와 관련하여 고객에게 부담하는 손해배상 범위를 일정 금액으로 제한하거나, 사업자가 가입한 보험조건을 넘어서는 손해에 대해서 어떠한 책임도 지지 않는다는 조항에 대해서 부당하다고 판단했다.

C사 이용약관은 “… 회사가 책임을 부담하는 경우, 관련 법령에서 달리 정하지 않은 이상 회사의 책임 범위는 100,000원 이내로 제한됩니다.”라고, D사 이용약관은 “…회사가 ㅇㅇㅇ에 가입한 보험조건에 따라 보장하며 보험조건을 넘어서는 손해에 대하여 회사는 어떠한 책임도 지지 아니합니다.”라고 돼 있다.

또한, 사업자가 사전에 예측할 수 없는 사유로 해지할 수 있도록 하거나, 최고 등의 절차 없이도 일방적으로 서비스를 해지할 수 있도록 한 조항에 대해서도 부당하다고 판단했다.

C사 이용약관은 “회사는 언제든지 어떤 이유로든 즉시 귀하에 대하여 본 약관 또는 서비스를 해지할 수 있으며, 서비스 전부 또는 일부의 제공을 중단하거나 그에 대한 액세스를 거부할 수 있습니다.”고,  E사 이용약관은 “회사는 회원이 다음 각 호에 해당하는 경우 사전 통지 없이 회원의 서비스 이용을 일부 또는 전부 정지하거나 일방적으로 서비스의 해지를 할 수 있습니다.”고  돼  있다.

이번 조사 과정에서 택시 플랫폼 사업자들은 모두 불공정 약관조항을 스스로 시정했다.

공정위가 이번 조사를 한 배경에는 스마트폰의 보급과 O2O(Online 2 Offline) 산업의 성장으로 과거 음성통화로 콜택시를 호출하던 방식에서 모바일 앱을 통한 택시 호출이 일상화된 현실이 작용했다.

‘O2O’란 온라인에서 소비자를 모아 오프라인의 판매처로 연결해주거나 온라인 플랫폼을 통해 실제 오프라인에서 일어나는 활동을 일으키는 비즈니스를 의미한다.

택시 호출 플랫폼은, 전국 대부분의 택시 기사가 그 모바일 앱에 가입하는 등 택시 산업 전반에 중대한 영향을 미치는 플랫폼으로 성장했다.(시장점유율이 가장 높은 카카오T의 경우, 전국 택시 기사의 가입률이 약 92.8%(약 24만 명 중 22만 명)로 파악)

택시는 모바일 호출이 일반화되면서, 음성통화로 콜택시를 호출하는 ‘소비자-택시 기사’의 2자 간 거래에서 ‘소비자-택시 플랫폼-택시 기사’라는 3자 간 새로운 거래방식으로 전환되었다.

플랫폼을 통한 택시 호출 서비스는 실시간 차량정보나 예상요금 확인이 가능하고 등록한 카드로 자동결제도 가능해 소비자에게 편의성이 높은 반면, 비대면거래의 특성상 소비자와 소통이 제약되어 정보 비대칭 등 플랫폼의 우월적 지위가 반영된 불공정한 약관이 사용될 가능성도 크다.

이에 공정위는 약관상 플랫폼 사업자의 책임 범위를 명확히 하는 등 공정한 거래 환경을 조성하고 소비자의 권익을 보호하기 위해, 직권으로 택시 호출 서비스 플랫폼 약관에 대해 심사를 개시한 것이다.

공정위는 그간 주요 플랫폼 사업자들의 불공정한 약관을 지속적으로 모니터링하고 시정해왔으며, 앞으로도 국민 생활과 밀접한 관계가 있는 플랫폼 분야에 대해 소비자 피해가 발생하지 않도록 노력을 기울일 계획이다.

 

---