공정거래위원회(위원장 한기정)는 밀리의서재, 윌라 교보문고, 스토리텔, 오디언소리 등 5개 오디오북 구독서비스 사업자의 이용약관을 심사해 이용내역이 없음에도 환불해주지 않는 조항, 무료체험 후 유료구독상품으로 자동전환되는 조항, 환불 대신 개인계정에 예치금으로 적립하는 조항 등 11개 유형의 불공정약관을 시정했다.

공정위는 디지털기술의 발전 및 구독 경제의 성장에 발맞춰 구독서비스 분야를 중점적으로 선정해 전자책(‘20.7.), OTT(‘20.12.) 등 구독서비스 사업자의 불공정 약관을 점검 및 시정해왔다.

이와 관련 최근에는 오디오북에 대한 수요가 증가하면서 오디오북 구독서비스 시장이 크게 성장하고 있다. 오디오북을 이용하는 소비자들은 기능의 편리성 등 서비스 만족도는 높은 반면, 구매 취소 및 환불, 가격수준 등 거래에 대한 만족도는 낮은 것으로 나타났다.

오디오북 20대와 30대의 유료이용 경험률(38.5%, 32.3%)과 향후 유료이용 의향 비율(55.8%, 52.9%)이 높은 것으로 나타났는데, 이는 학업 및 직장으로 독서시간이 부족하여 오디오북에 대한 수요가 높은 것으로 파악됐다.(오디오북 산업동향 분석 및 활성화 방안 연구, 한국출판문화산업진흥원, ‘20.12.)

국내 오디오북 시장은 2023년 300억원 규모에서 2024년 1080억 규모로 성장할 것으로 예측됐다.(‘23.9. 밀리의서재 증권신고서)

이에 따라 공정위는 직권으로 오디오북 구독서비스 분야를 선정해 5개 사업자의 이용약관을 검토해 불공정약관을 시정했다.

주요 불공정약관을 살펴보면, 먼저 컨텐츠를 이용하지 않았어도 환불을 제한하는 조항이 있었다.

소비자는 전자상거래법에 따라 계약내용에 관한 서면을 받은 날로부터 7일 이내 청약철회를 할 수 있고, 1개월 이상의 구독서비스는 방문판매법상 계속거래에 해당해 계약기간 중 언제든지 계약을 해지할 수 있다.

따라서, 구독서비스의 속성을 고려할 때 이용이력이 있다면 계약해지가 제한될 필요는 있으나, 다운로드 또는 이용이력이 전혀 없는 경우라면, 결제일로부터 7일 이내에는 전자상거래법에 따라 청약철회가 가능해야 하고, 전자상거래법이 적용되지 않는 7일 이후에는 방문판매법에 따라 계약해지가 가능해야 하는데, 서비스를 전혀 이용하지 않은 경우에도 구독이 시작됐거나 전자상거래법상 청약철회 가능기간인 7일이 경과했다 해 환불을 제한하는 것은 법률에 따른 회원의 해지권을 제한하는 조항으로서 부당하다.

불공정한 약관 예시로 스토리텔 이용약관을 보면 Storytel은 일단 구독이 시작되면 본 계약에 달리 명시되지 않은 한 일부 또는 전체 환불이나 크레딧을 제공하지 않는다.

이에 따라 사업자들은 구독서비스 이용이력이 없는 경우, 결제일로부터 7일 이내 취소하면 전액 환불, 7일이 경과했다면 이용일수에 해당하는 금액과 잔여기간 이용금액의 10%를 결제금액에서 공제한 후 환불이 가능하도록 불공정한 약관을 시정했다.

또한, 고객이 무료체험에 가입할 경우 첫 결제일 전에 구독을 취소하지 않으면 자동으로 유료구독상품으로 전환되도록 규정한 조항이 있었는데, 해당 조항은 무료체험 이후 유료구독상품으로 자동전환된다는 점에 회원의 동의를 간주하는 것으로 규정하고 있었다.

이는 온라인 다크패턴의 편취형 중 ‘숨은 갱신’ 유형에 해당해 소비자가 자신도 모르게 대금이 자동결제됨으로써 원치 않는 서비스를 이용하는 피해를 입을 수 있게 하는 조항이다.

숨은 갱신은 서비스가 무료에서 유료로 전환되거나, 결제대금이 증액될 때 소비자에게 별도의 동의나 고지 없이 계약을 자동 갱신하고 그 대금이 자동결제되도록 하는 행위를 말한다.

약관법 제12조는 고객의 부작위가 일정한 의사표시로 간주되는 경우에는 고객이 알지도 못하는 사이에 자신이 원하지 않는 효과가 발생할 수 있어, 이러한 ‘의사표시 간주’를 위법하다고 규정하고 있다.

따라서 ‘고객의 어떠한 행위를 일정한 의사표시로 간주’하기 위해서는 일반약관상의 동의절차와는 다른 기회에, 고객에게 명확하게 따로 고지해야 한다(약관법 제12조 제1호 단서).

다른 스토리텔 이용약관을 보면 귀하는, 무료체험에 가입할 경우 첫 결제일 전에 구독을 취소하지 않는 한 무료체험 종료시 자동으로 유료 구독 상품으로 전환된다는 점을 인정하고 이에 동의한다로 되어 있다.

해당 조항에 대해서 사업자는 고객이 동의했다고 간주하는 부분을 삭제하고, 무료체험에 가입할 때 고객에게 무료체험 기간, 무료체험 이후 유료로 전환된다는 사실, 결제금액 등을 상세히 고지하고 고객에게 별도의 사전동의를 받도록 시정했다.

아울러, 환불할 때 회원이 결제한 수단과 동일한 수단으로 환급하지 않고 예치금으로 환급한다는 조항이 있었는데, 이는 회원이 예치금을 현금화하는 절차를 별도로 거쳐야 하는 번거로움으로 인해 회원으로 하여금 환불의사를 포기하도록 할 우려가 있고, 만약 회원이 예치금으로 환급된다는 점을 알지 못한다면 예치금을 다 사용하지 못할 수도 있으므로 불공정한 약관이라고 판단했다.

교보문고 이용약관을 보면 '일시불결제 방식의 경우, 중도 해지를 요청 시…, 잔여 회차기간에 해당하는 금액을 예치금으로 환불합니다.'라고 되어 있다.

이에 대해 사업자는, 원칙적으로는 회원이 결제한 수단과 동일한 수단으로 환급하되, 부득이하게 회원이 결제한 수단으로 환급이 불가한 경우에만 회원에게 미리 예치금으로 환급된다는 점을 알린 후 예치금으로 환급하도록 시정해 불공정성을 해소했다.

이번 조사 과정에서 오디오북 구독서비스 사업자들은 모두 불공정 약관조항을 스스로 시정했다.

공정위의 이번 조사배경을 살펴보면 공정위는 디지털기술의 발전 및 구독 경제의 성장에 발맞춰 구독서비스 분야를 중점적으로 선정해 전자책(‘20.7.), OTT(‘20.12.) 등 구독서비스 사업자의 불공정 약관을 점검 및 시정해왔다.

최근에는 독서 시간이 부족해진 현대인들이 언제 어디서나 들을 수 있는 오디오북을 찾게 되면서 오디오북 구독서비스 시장이 크게 성장하고 있다.

참고로, 현재 밀리의서재, 교보문고 등 주요 오디오북 구독서비스 사업자들은 오디오북과 전자책 콘텐츠를 함께 제공하고 있는바, 현재 전자책 구독서비스의 이용자는 1백만명이나, 향후 1천만명까지 성장할 잠재력이 있다고 전망하는 점을 감안하면, 오디오북 시장 역시 향후 1천만명 또는 그 이상 성장할 잠재력이 있다.

한편, 오디오북을 이용하는 소비자들은 재생기능의 편리성 등 서비스 상품에 대한 만족도는 높은 반면, 구매 취소 및 환불, 가격수준 등 거래에 대한 만족도는 낮은 것으로 나타났다.

이에 따라 공정위는 ‘20년 전자책, OTT 구독서비스 사업자의 불공정 약관 시정에 이어, ‘23년 오디오북 구독서비스 분야를 선정하여 소비자 권익을 보호하고 공정한 거래 환경을 조성하기 위해 직권으로 약관 심사를 개시했다.

공정위는 앞으로도 구독서비스 분야 등 새로운 시장에서의 불공정 약관을 중점적으로 모니터링하고 시정해 소비자 피해가 발생하지 않도록 지속적인 노력을 기울일 계획이다.

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