특수민원은 금융협회도 처리 가능, 소송 전에 금감원 분쟁조정 활용
금융감독원은 국민들이 일상적인 금융거래과정에서 알아두면 유익한 실용금융정보(금융꿀팁) 200가지를 선정, 알기 쉽게 정리해 매주 안내하고 있다. 금감원은 열아홉번째 순서로 ‘금융소비자 피해 구제제도와 이용방법’을 안내했다. 금감원은 금융생활 중 카드사용 시 원치않는 서비스 가입으로 인한 부당 수수료 청구나 보험사의 부당한 보험금 지급 거절 등 문제가 발생할 때 ‘금감원 콜센터 1332’ 등 관계기관의 도움을 받는 것이 좋다고 조언했다. /편집자 주
◇금융소비자 피해 구제제도와 이용방법
금융생활 중 불편·부당한 일을 당하거나 이에 대한 의문사항이 생기면 아래 5가지 사항을 기억하고 활용하는 것이 좋다.
① 우선 ‘1332’ 통해 상담
• 제도안내 | 금감원은 ‘금감원 콜센터 1332’를 통해 은행, 보험, 증권 등 금융 전반에 대한 금융상담 서비스를 제공하고 있다. 금융거래과정에서 불편을 겪거나 피해를 입은 경우는 물론 금융과 관련한 의문사항이 있으면 우선적으로 1332에 전화해 상담하는 것이 좋다. 즉, 1332는 ‘금융 114’와도 같다.
• 이용방법 | 전국 어디에서나 국번없이 1332로 전화하면 금융거래시 발생할 수 있는 금융회사에 대한 불만·피해(ARS ①번)에 대해 자세한 상담을 받을 수 있으며, 신속한 대처가 필요한 보이스피싱 등 사기피해에 대한 상담서비스(ARS 쩕번)도 제공받을 수 있다. 특히 금융피해상담 외에 상속인 금융거래조회(②번), 서민금융 지원(③번) 및 금융자문(자산, 부채관리 등)(⑦번)과 관련된 상담도 받을 수 있다.
또한 지난해 11월부터는 우리말 소통이 원활하지 않은 외국인들도 상담을 받을 수 있도록 영어 ARS 안내 및 외국어 통역서비스(⑨번)를 신설해 외국인 상담서비스를 제공하고 있다.
금융상담 서비스는 전화(☎1332) 외에 금감원 방문(여의도 본원, 전국 11개 지원), 인터넷채팅(e-금융민원센터)을 통해서도 이용할 수 있다.
② 상담으로 해결 안되면 금감원에 민원 접수
• 제도안내 | 금융감독원은 ‘금융상담서비스’ 외에 ‘금융민원 처리 서비스’를 제공하고 있다.
금융상담을 통해 해결되지 않거나 구체적인 사실관계 확인이 필요한 문제가 있는 경우, ‘금융민원 처리 서비스’를 통해 보다 상세한 답변을 받을 수 있다. 민원을 접수하게 되면 금융회사를 거치지 않은 민원은 민원인과 금융회사간 자율조정을 거치게 되며, 이미 금융회사를 거친 민원이나 자율조정을 통해 해결되지 않은 민원은 금감원이 직접 처리하게 된다.
• 이용방법 | 민원 접수는 인터넷, 우편, FAX 및 방문(여의도 본원, 전국 11개 지원)을 통해 가능하다. 또한 ‘e-금융민원센터’(www.fcsc.kr)에서 민원접수, 처리진행상황및 처리결과 조회가 가능하다. 인터넷을 이용할 경우 e-금융민원센터(www.fcsc.kr)를 통해 간편하게 민원을 접수할 수 있으며, 우편·FAX·방문을 통해 접수할 경우 민원신청서류를 작성해 제출하면 된다. 민원신청서류는 e-금융민원센터(www.fcsc.kr)에서 다운받을 수 있으며, 여의도 본원 및 부산·대구·광주·대전·인천·제주·충주·전주·춘천·강릉·창원 등 지원에도 비치돼 있다.
우편제출 시 주소는 우편번호 07321 서울특별시 영등포구 여의대로38 금융민원센터로 하면 되고, 팩스(FAX) 제출 시에는 02-3145-8548로 보내면 된다.
③ 자동차 과실비율 등 특수 민원은 금융협회도 처리
• 제도안내 | 손해보험협회, 금융투자협회, 여신금융협회에서는 일부 민원에 대해 자율조정을 하고, 불법행위에 대한 신고도 받고 있다. 손해보험협회(구상금분쟁심의위원회)는 자동차사고 과실비율에 대해 당사자간 합의가 이뤄지지 않거나 제3자의 전문적인 판단이 필요한 경우, 과실비율을 심의하고 있다.
‘구상금분쟁심의위원회’에 심의가 청구되면 변호사로 구성된 심의위원이 분쟁 당사자들이 제출한 자료를 근거로 과실비율을 심의·결정하게 된다. 금융투자협회는 분쟁조정위원회를 통해 금융상품 불완전판매 등 금융투자회사의 영업행위와 관련된 분쟁을 조정하고 있다. 여신금융협회에서는 신용카드 가맹점의 카드결제 거부나 가맹점수수료 전가, 현금결제시 할인행위 등 부당행위, 신용카드 불법모집 등에 대한 신고를 받고 있다.
• 이용방법 | ‘구상금분쟁심의위원회’의 심의 당사자는 양측 보험회사이기 때문에 과실비율에 대한 분쟁이 있는 경우 보험회사를 통해 심의를 청구할 수 있다. 또한 금융투자협회에 대한 분쟁조정은 우편 및 방문을 통해 신청할 수 있다. 신용카드 불법행위 등은 ‘여신금융협회 홈페이지’(www.crefia.or.kr)를 방문해 인터넷으로 신고할 수 있다.
④ 소송 제기 전 금감원 분쟁조정 기능 활용
• 제도안내 | 금융거래와 관련한 분쟁이 있을 경우 금융소비자는 소송제기 전 언제든지 금감원에 분쟁조정을 신청할 수 있다. 보험금 과소·미지급, 불완전판매로 인한 손실보상 요구 등 금융회사와 소비자 간의 금전적 다툼은 ‘분쟁민원’으로 분류되며, 대출 만기연장·신용카드 발급·직원불친절 등 금융회사의 업무취급에 대한 불만은 ‘일반민원’으로 분류된다.
금융분쟁조정은 소비자와 금융회사간 다툼이 발생한 경우 합리적인 해결 방안을 제시해 당사자간의 합의에 따른 원만한 분쟁해결을 도모하기 위해 운영되는 법률상 제도이다. 이 제도를 이용할 경우 복잡한 분쟁에 대해 금융전문가의 조언과 도움을 받을 수 있으며, 비용부담도 없고 소송제기에 비해 짧은 기간 내에 처리결과를 받아볼 수 있다.
• 이용방법 | 금융분쟁조정은 일반 민원과 동일하게 인터넷(e-금융민원센터, www.fcsc.kr), 우편, FAX 및 방문(여의도 본원, 전국 11개 지원)을 통해 신청할 수 있으며, 같은 내용에 대해 이미 민원을 제기해 처리중인 경우 추가로 금융분쟁조정 신청을 할 필요는 없다.
⑤ 최종 수단으로 민사소송 제기
• 제도안내 | 금융분쟁조정을 통해서도 원만히 해결되지 못한 민원(분쟁)에 대해서는 민사소송을 통한 피해구제가 가능하다. 민사소송 절차는 다음과 같다.
• 이용방법 | 변호사와 같은 전문가를 통해 소송을 제기할 수 있으나, 전문가의 도움을 받을 수 없다면 법원 홈페이지 ‘전자소송’을 이용해 직접 소장 제출이 가능하며, 소송에 필요한 각종 서식은 ‘나홀로 소송’ 메뉴에서 구할 수 있다. 또한 대한법률구조공단에서는 경제적으로 어렵거나 법을 잘 모르는 국민들에게 법률상담, 변호사 소송대리 등의 법률적 지원을 하고 있다.
