지난해 금융당국에 접수된 소비자 민원 10건 중 6건 이상이 보험과 관련된 것으로 전체 금융권소비자 민원건수가 다시 증가한 것으로 나타났다.
18일 금융감독원이 발표한 ‘2016년 금융민원 및 금융상담 동향’에 따르면 지난해 금감원에 접수된 전체 민원은 7만6237건으로 전년(7만3094건) 대비 4.3% 증가했다.
금융민원은 2012년 7만6827건에서 계속 늘어나다가 2015년 7만3094건으로 줄었다. 그러다 지난해 다시 증가세로 전환된 것이다.
지난해에도 금융민원 가운데 보험이 가장 많은 비중을 차지했다.
보험은 전체 민원의 63.4%를 차지하며 비은행(20.6%), 은행(11.6%), 금융투자(4.1%)를 압도했다.
생명보험과 손해보험 민원은 25.6%와 38.1%로 전년 대비 각각 2.0%와 5.0% 늘었다.
보험 민원의 주된 원인은 보험금 산정·지급(14.5%, 1만1021건), 불완전판매(12.2%, 1만427건), 금융회사 직원에 대한 불만(5.9%, 4497건), 보험 약관 해석(4.1%, 3118건) 및 부당채권추심(4.0%, 3066건) 등의 순으로 나타났다.
생명보험사의 경우 보험모집(41.0%), 보험금 산정 및 지급(18.2%), 면부책 결정(15.5%) 등에서 소비자 불만이 컸다.
특히 자살보험금 미지급 사태로 보험사고 유무와 약관상 면책 등을 결정하는 면부책 결정 민원이 지난해 보다 36.5% 급증했다.
구체적으로 자살보험금 지급(687건), 도수치료(590건) 및 백내장 수술시 사용하는 다초점렌즈(265건) 관련 민원이 증가했다.
손해보험사는 보험금 산정 및 지급(45.9%)을 둘러싼 갈등이 많았다.
금감원은 “은행권을 제외한 다른 권역에서 지난해 민원이 증가했다”면서 “금융사 규모가 작을수록 민원 증가율이 높고 자살보험금, 도수치료, 렌트카대차료 등 특정상품에 대한 이슈 발생이 민원 확산으로 연결됐다”고 분석했다.
신용카드사 등 비은행권의 민원도 1년 전보다 10% 이상 증가했다.
1만5674건으로 전년 대비 13.0%(1800건) 늘었다.
카드사 민원 비중이 46.0%(7213건)로 가장 높고, 대부업자(12.1%), 저축은행(11.9%), 신용정보사(11.9%) 등이 뒤를 이었다.
카드사는 채무면제유예상품(DCDS) 부당가입 관련 민원(1018건)이, 대부업자는 부당채권추심 관련 유형의 민원(594건)이 많이 발생했다.
은행권 민원은 8843건으로 전년 대비 8.7%(841건) 감소했다.
민원의 절반 가량을 차지하는 여신과 예적금 관련 유형이 크게 줄었다.
금감원 관계자는 “민원 유발이 높은 보험설계사의 불건전영업행위 점검 및 준법감시인협의제 등을 통한 자율점검 및 시정기능을 강화할 방침이다”라고 말했다.
이어 “지난해 민원이 증가한 자동차보험상품은 영업현황, 보험금 산정·지급체계 등에 대한 상시모니터링 및 실태점검을 강화하고, 손보협회 내에 과실비율 민원센터를 운영할 계획이다”라고 덧붙였다.
