시정명령 및 과징금 9800만원 부과
공정거래위원회(위원장 한기정)는 온라인 음원서비스 업체인 ㈜카카오가 멜론앱, 카카오톡앱 등을 이용해 정기결제형 음악감상전용이용권 등을 판매한 후 소비자가 ‘일반해지’ 외에 이용권 구입금액에서 이미 이용한 부분을 제외한 나머지 부분을 환급받을 수 있는 ‘중도해지’도 신청할 수 있다는 사실을 충분히 알리지 않은 행위에 대해 시정명령과 과징금 9800만원을 부과하기로 결정했다.
카카오는 신고 당시(2021년 1월)에는 38.6%의 시장점유율로 1위를 차지하고 있었으나, 2022년에는 32.8%로 하락한 반면 유튜브 28.7%, 유튜브뮤직 9.8%로 합계 38.5%다.(출처: 한국콘텐츠진흥원, ‘2022 음악 이용자 실태조사’, 2022.12.)
카카오의 음원서비스 이용권은 이용기간 및 정기결제의 여부에 따라 ‘정기결제형’과 ‘기간만료형’으로 구분되는데, ‘정기결제형’은 이용자가 등록한 결제수단을 통해 월 단위로 이용요금이 자동으로 결제되고 이용기간이 자동 갱신되는 방식을, ‘기간만료형’은 이용 가능기간이 만료되면 서비스 이용이 종료되는 방식을 말한다.
소비자의 계약해지 유형은 ‘중도해지’와 ‘일반해지’로 구분되며, ‘중도해지’는 즉시 계약이 해지되어 이용이 종료되며 소비자가 기 결제한 음원서비스 이용권 금액에서 이용한 일정 금원이 제외되고 나머지는 환급되는 유형이고, ‘일반해지’는 이용기간 만료시까지 계약이 유지된 후 종료되며 기 결제한 음원서비스 이용금액은 환급되지 아니하는 유형이다.
정기결제형 음원서비스 이용권을 구입한 소비자는 계약해지 시 ‘일반해지’ 또는 ‘중도해지’를 자유롭게 선택할 계약상 권리가 있었고, 이 중 ‘중도해지’하면 이용권 사용을 즉시 중단하고 기 결제한 이용권 구입금액에서 자신이 이용한 일정 금원 등을 제외한 나머지 금원을 환급받을 수 있었다.
이와 같이, 해지시점에서 소비자가 어떠한 해지유형을 선택할 수 있는지에 대한 정보는 해지에 중요한 영향을 미칠 수 있는 정보에 해당한다.
그러나, 카카오는 멜론앱, 카카오톡앱 및 삼성뮤직앱에서 해지신청 기능을 제공하면서도 소비자가 해지신청을 하면, ‘일반해지’인지 ‘중도해지’인지 여부를 별도 확인하지 않고 ‘일반해지’ 신청으로 보아 처리했으며, 소비자에게 ‘중도해지’를 할 수 있는 권리가 있다거나, 해지신청 과정에서 이들 사이버몰에서는 중도해지를 신청할 수 없으며, 중도해지를 신청하려면 ‘PCweb’을 이용하거나 고객센터에 문의해야 한다는 사실을 충분히 알리지 아니했다.
구체적인 법 위반 내용을 보면 카카오는 자신이 운영하는 멜론앱, 카카오톡앱 및 삼성전자㈜가 운영하는 삼성뮤직앱을 이용해 정기결제형 음악감상전용이용권, 정기결제형 다운로드 전용이용권 또는 정기결제형 복합이용권을 판매했는 바, 이를 구입한 소비자는 계약상 각 이용권 사용기간 중 자유롭게 ‘일반해지’또는 ‘중도해지’할 수 있었다.
그러나, 카카오는 행위기간 중 멜론앱, 카카오톡앱 및 삼성뮤직앱에서 해지신청 기능을 제공하면서 각 사이버몰을 이용해 소비자가 해지를 신청하면 동 신청이 ‘일반해지’인지 ‘중도해지’인지 여부를 별도 확인하지 않고 ‘일반해지’신청으로 보아 처리했으며 해지신청 과정 중 소비자에게 ‘중도해지’를 할 수 있는 권리가 있다거나 PCweb을 통해 ‘중도해지’를 신청할 수 있다는 사실을 알리지 아니했다.
한편, 이러한 해지신청 방식으로 인해 소비자 문의가 많을 것으로 예상되자, 카카오는 가입자 수가 가장 많은 멜론앱의 고객센터 ‘TOP FAQ’에 ‘이용권해지 신청 후 멜론 서비스 이용이 계속 되네요. 해지된 게 맞나요’라는 표준 질문 항목을 게시하고 답변으로 ‘이용권 해지 신청은 결제예정일에 이용 중인 서비스가 자동 종료되어 결제일 이후에는 결제가 되지 않도록 예약하는 것입니다’등의 내용을 기재한 사실이 있다.
공정위는 거짓, 기만적 방법도 구사했다고 밝혔다. 즉 정기결제형 음원서비스 이용권을 구입한 소비자는 계약해지 시 ‘일반해지’ 또는 ‘중도해지’를 자유롭게 선택할 계약상 권리가 있었고 이중 ‘중도해지’하면 이용권 사용을 즉시 중단하고 기 결제한 이용권 구입금액에서 자신이 이용한 일정 금원 등을 제외한 나머지 금원을 환급받을 수 있었다.
이와 같이, 해지시점에서 소비자가 어떠한 해지유형을 선택할 수 있는지에 대한 정보는 해지에 중요한 영향을 미칠 수 있는 정보에 해당한다.
그러나, 카카오는 멜론앱, 카카오톡앱 및 삼성뮤직앱에서 해지신청 기능을 제공하면서도 소비자가 해지신청을 하는 과정 중 소비자에게 ‘중도해지’를 할 수 있는 권리가 있다거나, 해지신청 과정에서 이들 사이버몰에서는 중도해지를 신청할 수 없으며, 중도해지를 신청하려면 ‘PCweb’을 이용하거나 고객센터에 문의해야 한다는 사실을 충분히 알리지 아니했다.
따라서, 카카오의 행위는 소비자에게 계약해지에 대한 올바른 정보를 제공하지 않거나 은폐, 누락하거나 축소하는 기만적인 방법으로 소비자를 속이거나 소비자로 하여금 잘못 알게 할 우려가 있는 행위에 해당되며, 이로 인해 소비자의 계약해지도 방해될 우려가 큰 것으로 인정된다고 공정위는 봤다.
소비자 유인 가능성도 적시했다. 음원서비스 이용자들은 카카오가 제공하는 정보에 전적으로 의존해 거래 여부를 결정할 수밖에 없으므로, 계약해지 관련 내용을 충분히 제공하지 아니한 행위는 소비자를 속이거나 소비자로 하여금 잘못 알게 할 우려가 있는 행위라는 것이다.
공정위는 금번 카카오의 행위가 '전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률(전자상거래법)의 거짓된 사실을 알리거나 기만적 방법을 사용해 소비자를 유인하거나 소비자와 거래하는 행위에 해당되며, 이로 인해 소비자의 계약해지도 방해될 우려가 큰 것으로 판단했다.
공정위의 이번 조치는 국내 온라인 음원사업자가 기만적인 방법을 사용해 소비자의 계약해지를 방해하는 행위에 과징금을 부과해 전자상거래법 준수와 소비자 피해 예방에 기여할 것으로 기대된다.
앞으로도 공정위는 국내 온라인 음원사업자의 소비자 기만행위 등 전자상거래법 위반행위를 지속적으로 감시해 소비자의 눈높이에 맞는 거래질서 기반이 마련될 수 있도록 위법행위에 대해 엄정하게 법을 집행할 계획이다.
