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□국세행정 종합신뢰도 71.8점으로...전년대비 9.3점 상승
2008년도 국세행정에 대한 납세자 신뢰수준은 71.8점으로 지난 1차 평가(2008년 5월 30일 발표)때보다 9.3점 상승했으며, ‘긍정적 신뢰’ 구간에 도달했다.
‘긍정적 신뢰’는 ‘중간정도 신뢰’(55.6～66.6)와 ‘매우 신뢰’(88.9～100)의 중간단계로 행정기관 신뢰도 평가에서는 다소 높은 수준이다.

다만 국세행정을 경험하지 않은 일반 국민(학생, 주부 등) 대상 평가에서는 50.3점으로 나타나 국세청에 대한 과거 부정적 이미지가 아직 완전하게 극복되지 않은 것으로 분석된다.

일반 국민평가는 ‘국세행정 수행과정 및 결과물에 대한 평가’라기 보다는 ‘이미지 평가’에 치중되는 경향이 있어 국세행정 접점납세자의 평가결과와는 차이가 날 수 있다고 보여진다.

□‘납세자지향성’‘청렴성’평가점수 대폭 상승
‘납세자 신뢰’에 영향을 미치는 국세행정 5대 주요요인 평가에서 ‘납세자지향성(70.8)’과, ‘청렴성(74.7)’ 평가가 대폭 개선됐다. 국세청이 지난해 행정의 우선순위를 두었던 ‘섬기는 세정’과 ‘깨끗한 세무공무원상 정립’ 노력을 납세자들이 인정한 것으로 보여진다.

국세행정 주요요인에 영향을 미치는 9개 하위요인 평가에서는 전산운영능력(79.9)과 세정전문지식(79.0), 세정의 정확성(77.2)과 세정의 공평성(75.9)이 높은 평가를 받은 반면 세협력비용(69.0), 납세자편의성(69.4), 납세자대응성(73.3), 세정효율성(73.7) 등은 아직 보완해야 할 점이 많은 것으로 평가됐다.

□개인정보보호, 전산인프라를 국세청업무 최고수준으로 평가
신뢰에 영향을 미치는 24개 세부요인평가에서는 개인정보보호수준(79.0)과 전산 인프라수준(80.8)을 국세행정 최고 등급으로 평가 했다.
세제의 편리성(63.8), 불평제기접근성(64.2), 납세자정신적비용(67.1) 등은 평균점수 이하로 평가하여 제도개선 또는 업무처리행태 변화를 요구하고 있다.

□납세자 신뢰를 높이려면 섬기는 세정 더욱 확산시켜야
신뢰에 영향을 미치는 임팩트 분석(주요요인 1점 상승시 신뢰도 상승 예상점수)에서는 1차 때와 같이 납세자지향성(0.354)이 큰 것으로 분석돼 섬기는 세정 생활화가 신뢰도 제고의 관건인 것으로 분석된다.


또한 이번 납세자 신뢰도평가에서 국세청 미래에 대한 기대 점수는 77.2점(1차 평가 70.7), 국민 행복가치 창출점수는 70.5점(1차 평가 63.7)인 것으로 분석돼 납세자들은 현재의 국세청보다 보다 발전된 모습으로 국민행복에 기여해줄 것을 기대하고 있다.



한편, 납세순응도 임팩트 값이(2차 0.651, 1차 0.538) 지난번보다 크게 높아져 신뢰가 높아질수록 납세순응도도 상승하는 것으로 나타남으로써 이번 신뢰도평가에 참여한 납세자들은, ‘지속가능한 납세자 신뢰 확보’라는 국세청 기관운영 방침을 바람직한 것으로 평가되고 있다.

□대구청ㆍ부산청 납세자 신뢰도 상승 두드려져
지방국세청별로는 대구청이 76.0점을 얻어 납세자가 가장 신뢰하는 지방국세청인 것으로 나타났으며 다음으로 광주청(73.8), 대전청(73.7), 부산청(73.1) 순이었다.

납세자가 밀집되고 상대적으로 ‘기대수준’이 높은 것으로 평가 되는 중부청(70), 서울청(69.6)의 관서 신뢰도는 다소 낮은 수준이었다.

특히 1차 평가 때와 비교해 신뢰도 목표달성율이 큰순서(노력평가 상위)는 대구청(76.0), 부산청(73.1), 광주청(73.8), 서울청(69.6), 중부청(70.0), 대전청(73.7)순 이었다.

1/2군 세무서 중에서는 대구청 산하 서대구세무서가(82.2), 3군 세무서 중에서는 부산청 산하 거창세무서가(79.6) 납세자들로부터 가장 신뢰받는 관서로 평가됐다.

1차 평가 때와 비교해 신뢰도 목표달성률이 큰 순서(노력평가 상위)는 1·2군에서 서대구(82.2), 3군에서는 거창(79.6)세무서이며 목표달성률이 가장 낮은 관서는 1/2군에서 서대전(62.3), 3군에서는 제천세무서(62.3)였다.



□업무분야별로는 심사·고충청구 분야 신뢰도상승폭 가장 커
업무분야별 평가에서는 과세불복 분야(2차 64.5, 1차 46.3)와, 고충청구 분야(2차 68.6, 1차 54.4)의 납세자 신뢰도가 크게 상승해 업무개선 정도가 가장 우수했던 것으로 평가됐다.

과세불복 분야는 불복청구 진행상황을 신속하게 납세자에게 안내하고 납세자 의견진술 기회를 확대 한 것이 주효한 것으로 보여 진다.

고충청구 분야는 납세자보호위원회 설치, VOC(고객의 소리)시스템운영 등을 통해서 납세자의 민원을 적극적으로 해결해 나간 것이 신뢰도 상승의 요인이었던 것으로 분석된다.



다만 납세자의 신뢰가 두터운 것으로 나타난 세정지원분야(76.0), 세무조사분야(75.0)에 비해 과세불복분야(64.5)는 앞으로도 지속적인 업무개선이 요구되고 있다.

□평가결과에 대한 종합의견

국세행정 신뢰도에 영향을 미치는 5개 주요요인 중 납세자 지향성이 상반기 대비 9.5점 상승했고, 신뢰도에 미치는 임팩트 값도 0.354로 1순위인 것으로 나타났다.

이는 국세청의 납세자 섬김 세정이 상당한 효과를 거두고 있는 것으로 평가되는 것과 동시에 납세자를 바라다보는 관점이 협력의 파트너이자 ‘섬김의 대상’으로 발전되고 있음을 보여 주는 것이어서 시사 하는바가 크다.

한편 ‘존중, 경청, 이해’를 근간으로 하는 소통문화의 중요성이 보다 강조되는 가운데 납세자불평제기 평가가 60점대에 머물러 상대방 이야기를 경청하고 이해하려는 노력이 더욱 필요해 보인다.

국세행정을 경험하지 않은 일반국민의 대부분은, 이미지를 가지고 평가하므로 과거 국세청의 부정적 이미지를 불식시키기 위한 특단의 프로모션이 필요하다고 판단 된다.

마지막으로 이번 국세청에 대한 신뢰도 평가결과가 지난 1차 평가 때보다 크게 상승한 것은 과세관청의 부단한 노력의 결과로 보여지나 국세청 종합 신뢰도가 긍정적 신뢰구간에 진입한 이상 앞으로는 신뢰도 상승폭이 둔화 또는 안정화가 예상되므로 Monitoring 측면에서 신뢰도평가 활용도를 높일 필요가 있다.

<신뢰도 평가방법>
□평가방법
이번 국세청 신뢰도 평가는 2008년도 국세행정 경험 납세자를 대상으로 본청, 지방청, 세무서별로 표본을 추출하여 1:1 대면 설문조사(11월 6일부터 12월 26일 까지 7100명)를 실시했다.

신뢰에 영향을 미치는 5대 주요요인과 9개 하위요인, 그리고 24개 세부요인별로 신뢰도를 측정 했다.

아울러 평가의 공정성을 유지하기 위해 지난 1차 평가 때와 마찬가지로 동일한 방법의 표본추출과 동일한 설문지로 공정하게 평가했다.

□평가기관
이번 평가는 1차 때와 마찬가지로 리서치 전문기관인 한국갤럽 등 3개 기관이 설문조사를 담당하고, 결과분석 및 평가 작업은 한국생산성본부에서 수행했다.

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