SK텔레콤이 이동통신 서비스 장애로 피해를 본 가입자를 560만명으로 추정하고, 이들에게 피해 발생 금액의 10배를 보상키로 했다. 또 피해를 보지 않은 가입자에게도 일괄적으로 요금을 차감해주기로 해 이번 사태로 SKT는 최소 200억원대 이상의 피해 보상이 이뤄질 것으로 관측된다.
SK텔레콤 하성민 사장은 21일 오후 서울 을지로 본사에서 기자간담회를 갖고 이번 사태에 대해 국민에게 직접 사과한 뒤 이러한 내용의 보상 방안을 발표했다.
하 사장은 "고객 여러분께 깊은 사과의 말씀을 드린다. 급히 시스템 복구에 나섰지만 정상화에 6시간이 걸렸고 이 과정에서 많은 고객이 불편을 겪었다"면서 "약관에 정해진 요금 반환 규정에 한정하지 않고 더욱 적극적으로 고객을 돌보기 위해 약관 이상의 추가 보상을 시행하기로 했다"고 밝혔다.
SK텔레콤 약관에는 고객 책임 없이 3시간 이상 서비스를 제공받지 못하면 원칙적으로 기본료와 부가사용료의 6배에 해당하는 금액을 최저 기준으로 손해배상 받을 수 있도록 규정돼 있다.
SK텔레콤은 그러나 이보다 많은 10배를 보상키로 했다고 밝혔다. 직접적으로 장애를 겪지 않았더라도 전체 고객에 대해 일괄적으로 월정요금(기본료 또는 월정액) 중 1일분 요금을 빼주기로 했다. 배상금액은 다음달 요금에서 자동 감액된다.
직접적인 피해를 본 가입자라면 54요금제 기준으로 4355원이 차감되는 셈이다.
하사장이 직접 대국민사과에 나서고 약관 보다 많은 10배를 보상키로 한 것은 이번 통신장애 사태에 대한 회사측의 책임을 명확하게 지고, 고객의 신뢰를 회복하려는 의지로 풀이되고 있다.
SK텔레콤은 고객 편의를 위해 피해 신청 절차 없이도 보상키로 했다. 약관상으로는 이용자가 직접 피해 신청을 해야만 보상받을 수 있다.
택배기사와 콜택시 운전자 등 기업 형태로 영업하는 가입자를 위해서는 별도로 보상 기준을 세워 적용하겠다고 밝혔다.
한편 SK텔레콤은 이번 서비스 장애로 피해를 고객 규모를 최대 560만명으로 추산했다. 이는 업계에서 추정한 60만~70만명보다 8배 이상 많은 숫자로 피해 보상규모는 최소 200억원을 넘을 것으로 관측된다
SK텔레콤은 이번 장애로 인한 고객 불만을 적극적으로 해소하기 위한 전담 고객 상담센터를 운영키로 했다.
하 사장은 "이번 사건을 계기로 더 나은 통화품질을 제공할 수 있도록 해당 장비에 대한 보강 작업을 진행하겠다"면서 "장애감지시스템 확대 개편과 시스템 오류에 대비한 안전장치 강화 등 재발 방지를 위한 모든 노력을 기울일 계획"이라고 강조했다.
하 사장은 이어 "향후 이 같은 장애 재발 방지와 서비스 개선을 위해 기본으로 돌아가 최선의 노력을 다하겠다"고 말했다.
한편 지난 2011년 LG유플러스의 경우 전국 통신마비 사태 때 데이터 통화 불능 사태를 겪었던 가입자 모두에게 최대 3000원의 피해 보상금을 지급했었다.
