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지난 1975년 청계8가에서 문을 연 원할머니보쌈이 모태가 돼 설립된 원앤원(주)는 국내 대표적인 외식기업으로 성장해 그 입지와 위상을 탄탄히 굳혀가고 있다. 고객과 가맹점, 직원을 최우선 배려하는 박천희 사장의 안정·윤리경영은 성공적인 평가와 함께 국세당국으로부터 2년 연속 모범성실납세 기업으로 선정될 만큼 인정을 받고 있다. 고객에게 희망과 기쁨을 주는 기업 원앤원의 박천희 사장을 만나봤다. 편집자 주

-‘원할머니 보쌈’의 성공에 외식업계가 주목하고 있습니다.

“‘원할머니보쌈’을 프렌차이즈 사업화하면서 ‘맛의 차별화’, ‘품질의 선진화’, ‘영업의 최적화’, ‘관리의 전문화’에 각별한 노력을 기울였습니다.
맛의 차별화를 위해 보쌈에서 가장 중요한 수육과 김치를 고객이 가장 맛있게 드실 수 있는 상태를 유지하는데 노력했습니다.

또 고객의 건강을 생각하는 마음으로 L-글루타민산나트륨(MSG:인공화학조미료의 일종) 無첨가 제품을 출시해 품질을 높이고 있으며 가맹점의 영업 활성화를 위해서는 배달 경쟁력을 강화하고 신메뉴를 출시하는 등 고객 계층을 확보하고자 노력하고 있습니다. 그 외에도 월 2회 이상의 수퍼바이저 순회 관리를 통해 가맹점 관리에 힘을 쏟고 있습니다. 맛, 품질, 영업, 관리 등 전 부문에 걸쳐 시스템화하고 노력한 것이 성공의 비결이라고 생각합니다.”

-고객의 요구에 부응하는 새로운 비전을 열어가고 계신데.

“우리회사는 맛의 차별화 뿐만 아니라 고객의 건강을 항상 최우선으로 하는 기업으로 철저한 위생관리와 끊임없는 연구개발에 노력하고 있습니다. 현재의 제품과 상품에 Eco 컨셉을 가미한 속성으로 개선 보완하는 한편 친환경 지향적 식자재를 적극 발굴해 확산시키는 것이 더없이 중요하다고 생각하고 이를 실천에 옮기고 있습니다.

-사장님의 가맹점에 대한 애정은 아주 남다르신데.

“가맹점 경영주는 우리회사의 1차 고객입니다. 광고 및 판촉, 서비스교육, 컴플레인 처리에 대한 다양한 지원 프로그램을 운영해 경영주 만족을 높이기 위해 노력하고 있습니다. 고객 불만이 발생하면 수퍼바이저가 1차로 고객에게 전화를 걸어 불만사항을 청취한 뒤 그에 대한 후속조치를 가맹점 경영주와 협의해 처리한 뒤 컴플레인을 종결합니다. 모든 고객 불만사항 처리는 48시간 이내 이뤄져야 하고 결과에 대한 사항을 그룹웨어에 등재시켜 공유하고 있습니다. 본사가 공급하는 제품과 상품에 대한 가맹점주 클레임 처리도 가장 빠르고 정확하게 시행하는 것이 우리회사의 장점입니다. 제품에 대한 하자발생은 가맹점 영업에 큰 지장을 초래하기 때문에 가장 신경을 많이 쓰고 있습니다. 가맹점 경영주와 본사의 소통문화가 정착된 것도 우리회사의 큰 힘이 되고 있습니다.”

- ‘교육’과 ‘점검’을 아주 중요하게 생각하시는 것으로 업계에 정평이 났는데.

“가맹점 경영주와 점포에 근무하는 직원들을 대상으로 서비스 교육과 매뉴얼 교육을 수시로 진행하고 있습니다. 가맹점 경영주들이 점포 근무 직원들의 보수교육이 필요하다고 판단하면 언제든지 본사에서 서비스교육과 조리매뉴얼 교육을 받을 수 있습니다.

실제로 가맹점에서 가장 많이 판매되는 ‘보쌈김치’를 1년에 4회 정도 수거해 이미 정립된 보쌈김치 평가 프로세스를 토대로 품질점검을 하고 있습니다. 평가 결과가 좋은 가맹점은 워크숍이나 특별행사 때 상품과 격려금 과 함께 마케팅 판촉을 본사가 지원하지만 평가 결과가 좋지 않은 가맹점은 본사 주관 보수교육을 받아야 합니다.”

-노사관계, 기업문화, 직원 능력개발에도 배려가 많은데.

“행복한 일터를 함께 만들어가는 잼터(재미있는 일터)경영을 통해 직원 개개인의 핵심역량을 한 단계 업그레이드 시켜주는 인간중심경영을 강조하고 있습니다. 서울사무소에는 회의나 동호회 모임 등을 할 수 있는 ‘야외 정원’이 있는데 회사가 일만 하는 곳이 아닌 직원들이 자기 성취와 행복을 나눌 수 있는 일터로 만들겠다는 의미가 반영된 공간입니다.

지난해부터는 특별히 기업문화 혁신활동 모임인 ‘퍼스트 피플(First People)’을 신설해 지원하고 있습니다. 퍼스트 피플은 직원들의 일터 문화 개선, 사회공헌 활동 등을 추진하며 기업문화 혁신에 앞장서고 있습니다.”

-꼼꼼한 경영과 안정 경영을 인정받고 있습니다.

1991년부터 가맹사업을 시작해 2004년에야 지방에 진출했습니다. 지방 진출이 늦어진 이유는 시스템이 완벽히 갖춰지지 않은 상태에서의 무리한 진출은 역효과를 불러올 것이라는 생각 때문이었습니다.

보쌈에서 중요한 것은 바로 겉절이 김치인데 보쌈김치의 특성상 숙성돼 버리면 보쌈의 맛이 떨어진다는 문제점 때문에 가맹 개설 초기에는 보관·배송에 어려움이 많았고 그에 따라 지방 진출보다는 수도권 시장을 공략할 수밖에 없었습니다. 그러나 보쌈김치를 오래도록 맛있게 먹을 수 있도록 김치 숙성 지연에 대한 분야에 대해 지속적인 연구를 해왔고 수많은 시행착오 끝에 결국 성공했습니다. 2004년 영호남을 기점으로 지방에 진출했고 현재 지방에만 70여개의 가맹점을 운영하고 있습니다.
무리한 확장보다는 고객의 신뢰를 잃지 않는 방법을 차근차근 모색한 결과 프랜차이즈 업계의 모범사례로 손꼽히는 외식 브랜드가 될 수 있었다고 생각합니다.”

-가맹점에게 주는 희망을 말씀하신다면.

“우리회사는 안전 제일주의를 기본으로 하고 있습니다. 대부분 가맹점주들이 가족의 사활을 걸고 영업을 하기 때문에 본사의 안정이 무엇보다도 중요하다는 생각에서 비롯된 것입니다. 따라서 지속가능한 성장에 최우선 경영목표를 두고 있다는 점을 꼭 말씀드리고 싶습니다.
경쟁사들은 사업 다각화나 해외 진출을 서두르고 있지만 우리는 외식업의 핵심 경쟁력인 ‘맛’과 ‘품질’에 더욱 주력해 가맹점과 본사가 모두 상생할 수 있는 길을 열어갈 수 있도록 노력하고 있다는 점을 강조하고 싶습니다.

-고객에 대한 열정이 남다르신 편인데.

“우리회사는 고객 만족과 고객신뢰 확보를 위해 쏟아 붓는 노력이 아주 특별합니다. 저는 최고의 가치를 고객만족에 두고 있습니다. 우리가 대규모 투자하고 정보화를 통한 생산성 향상에 노력을 기울이거나 품질 개선을 위해 정성을 쏟아 붓는 것은 모두 가맹점주와 소비자의 만족을 위한 것입니다. 10년간 한자리를 지켜온 가맹점주, 젊은 시절 먹었던 보쌈 맛을 잊지 못해 손주와 손잡고 방문하는 고객 한명 한명이 바로 우리 원앤원의 가장 큰 자산입니다.”

-지난해에 이어 올 납세자의 날에도 모범납세자로 선정되셨습니다. 평소 갖고 계신 납세관(納稅觀)은.

“저는 투명경영과 윤리경영을 가장 큰 경영덕목으로 삼고 있습니다. 언제나 깨끗한 기업, 고객이 믿을 수 있는 기업이 되기 위해 전 임직원이 함께 노력하고 있습니다. 임직원들은 ‘윤리경영행동지침’을 통해 윤리경영을 위한 기본자세를 숙지하고 있고, 기업은 ERP시스템인 WIS를 통해 모든 정보를 투명하게 관리하고 있습니다.

이 결과 2005년부터 외식업계 최초로 온라인에 기반을 둔 사이버 브랜치(Cyber_ Branch:온라인 은행지점)을 WIS와 연계해 운영 중에 있습니다. 또 본사는 매출의 100%를 세금신고하는 정도투명경영을 실현하고 있습니다. 이 같은 투명경영은 ‘본사와 가맹점 모두 오래 함께 성장하자’는 제 경영방침 중 하나입니다.”

박천희 사장 프로필

▲원유통 설립(1991년) ▲원앤원(주) 법인 설립(1998년) ▲(사)한국프랜차이즈협회 부회장(現) ▲(사)한국외식산업협회 부회장(現) ▲(사)한국유통학회 고문(現) ▲(사)한국외식경영학회 공동회장(現)

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