하나캐피탈(대표이사 윤규선)은 지난해 업계 최초로 ‘에모레이(Emo-Ray-차세대 상담품질관리시스템)를 도입한 이후 상담불만 손님이 35% 감소하는 등 상담품질이 크게 개선됐다고 2일 밝혔다.
기존 일부 시중은행이나 신용카드사에서 상담품질관리시스템을 도입한 사례는 있지만 캐피탈 업계에서 도입한 적은 없었다.
도입 초기인 지난해 9월에는 일평균 12건이였던 상담불만 건이 올해 3월에는 일평균 8건으로 도입 전 대비 35% 낮아졌다.
이는 상담내용에 대한 실시간 피드백을 통해 불만손님의 사전 감지 및 해피콜 등 선제적 대응이 가능한 점과 전체 상담내용에 대한 실시간 모니터링 및 교육 등을 통해 상담품질이 개선됐기 때문이다.
또한 상담품질관리시스템 도입으로 상담사의 스트레스가 과도한 콜에 대한 모니터링 및 적극적인 조치가 가능하여 상담사들의 근무환경 개선에도 도움이 됐다.
5월부터는 전업권 최초로 시스템 업그레이드를 시행할 예정으로 상담사 수준을 자동으로 분류하고 업무별 특성을 운영정책에 반영하는 등 더욱 체계적인 관리가 가능하게 된다.
향후 상담품질관리시스템을 통해 선제적 불만손님 관리 및 상담품질 개선을 통한 손님 만족도 증대, 상담사 스트레스 관리 등 상담사 보호뿐만 아니라 손님의 반응과 개선 요구사항들을 분석해 금융상품 및 서비스 개선 등의 마케팅지원 기초자료로 활용할 방침이다.
하나캐피탈 마케팅본부 관계자는 “손님의 불만사항에 대한 정확하고 빠른 대처와 선진화된 상담품질관리를 통해 손님 만족도를 개선하도록 노력할 것이다"며 “5월 오픈 예정인 콜센터 IT 인프라 재구축이 완료되면 업계 최고 수준의 손님 서비스 제공이 가능할 것이다"고 밝혔다.
